外送服务标准流程.docxVIP

外送服务 简介 标准 操作程序概述 操作程序 问题处理 简介 享受餐饮外送服务的顾客，期望得到一个卓越的冠军服务。我们必须以友善、礼貌、专业的态度且快速、准确地将温度恰当的产品递送给顾客。 点餐员和外送员是我们与餐饮外送顾客的主要员工。他们必须把握每一个机会去达到并超越顾客的期望。餐饮外送服务，从电话铃第一次响起的时候便开始了。以带着笑容的声音即时回答，让顾客确定我们重视这比生意。从外送员面带微笑的时候，更代表我们专业化的餐饮外送服务。 当服务人员邀请顾客再次使用外送服务时，都称呼顾客的姓名，让他们对我们的服务有一个亲切及深刻的印象。 标准 标准 饮料金额满 30 元或面包金额满 50 元且自行车车程在 10 分钟内的、属于本餐厅外送范围内的才符合我们的外送条件。 电话点餐及外送服务的顾客得到快速的服务。 电话旁贴有点餐对话程序及正确的外送服务地图。 ——使用公司的发票及《订餐通知单》。 由培训过的员工来接听电话。 值班经理来负责外送的人员、路线、食品、钱款，安全。 外送派发区有专人管理。 外送地图准确且维护良好。 外送服务商圈必须少于 10 分钟的车程，并且事先经过核准。 顾客点餐后在约定的时间得到其点购的所有的餐饮。 要让外送服务员感到被尊重，且受欢迎。 电话铃响第四次或之前拿起接听。 员工一律用标准的普通话来表示欢迎。 不要让在电话线上的顾客等候。 点餐员都认真地工作。 不要使用重复或机械式的问候语。 点餐结束后，点餐员致以微笑并说谢谢。 员工每次外送都需携带 3 元电话费。 外送员工标准的制服：干净整洁的全套制服、外送自行车维护良好。 标准 标准 电话点餐及外送服务的顾客得到协助且受尊敬。 外送员工至顾客门口敲门 3 下（或电铃 3 下）。 若屋内有人询问，报出自己的身份。 点餐员根据菜单推荐餐点，配餐，或为您推荐更多或促销的食品。 员工能正确回答有关产品名称，制做方式及规格的问题。 餐厅有一个顾客回馈的系统。 服务人员的举止不粗鲁，不说脏话或胡闹。 电话点餐及外送服务的顾客得到准确无误的餐饮。 点餐员向顾客重复点餐内容以确保正确点餐。 点餐员向顾客确认送餐的地址与电话号码。 点餐员向顾客确认是否需要带零钱。 提供顾客正确无误的服务及外送时间。 点餐员不催促且礼貌地招待顾客。 点餐员正确地告诉顾客消费的金额。 点餐员感谢顾客的点餐。 提供餐饮前核对配餐的内容及包装是否正确。 到达顾客处，外送员向顾客重复点餐的内容以确保正确餐饮。 确保顾客收到发票及让顾客在订餐单上签名确认并带回。 顾客拿到的餐饮项目、配料、规格和数量与点购一样。 提供顾客正确的佐料及用品。 正确地找零。 操作程序概述 章节 操作程序 行动步骤 ? 专业的服务人员接听电话，并了解下一笔订餐 电话应答 大致送到的时间。 1 （餐厅电话外 ? 在电话铃响第四声或以前接听电话。 送服务中心） ? 友善专注地问候。 ? 不要让在电话线上的顾客等候。 ? 迅速准确地为顾客点餐。 点餐 ? 使用现行的点餐对话程序。 ? 建议性销售。 2 （餐厅电话外 ? 确认点餐内容，并告诉顾客消费总金额， 送服务中心） 询问顾客是否需要带零钱。 ? 告诉顾客准确的送餐时间。 ? 感谢顾客，并将点餐内容通知生产区。 确认，组合并包装 ? 完整组合，包装正确的餐点内容。 3 ? 将包装好的餐点正确放入保温袋中。 餐点 ? 将冷热的产品分开包装。 章节 操作程序 行动步骤 ? 点餐员接到订餐后交于值班经理。 ? 值班经理打入收银机并开具发票。 4 派送餐饮 ? 外送专员准备所需的餐点交给指定的外送 员。 ? 外送员在离开餐厅前要确认顾客的地址及 路线。 ? 送餐前员工要确定自行车是否安全并维护 良好。 ? 外送员直接将餐饮送到顾客处。 5 外送餐饮 ? 在不超速情况下，外送员须在收到顾客点餐 后约定的时间内将餐点送到顾客处。 ? 送餐员到达送餐地点，需敲 3 下或按电铃 3 下。若屋内友人询问须报出身份直至开门。 6 问候顾客/ ? 称呼顾客姓名表示问候，并介绍自己所属公 呈递餐饮 司。 ? 在将餐饮呈递给顾客前，准确地再次重复并 确认餐饮内容。 ? 向顾客出示总金额的餐饮发票及让顾客在 收取消费金额/ 《订餐通知单》上签名并带回。 7 ? 熟练地收帐，并确认金额且准确找零给顾 感谢顾客 客。 ? 真诚地微笑，感谢顾客。 8 返回餐厅/交款 ? 外送员须直接回到餐厅。 ? 外送员将所收取的金额交给外送专员。 电话应答 在第四声电话铃响起之前接听电话。 用友善及专注的问候语。 热情友善地问候顾客，包括： ——口头表达感谢 —— ——餐厅所属的地区 ——点餐员的姓氏 ——确认服务方式（外送或自提） 例如： “您好，店，我是***（姓名），很高兴为您服务。” ——点餐员须口齿清晰。 接听电