呼叫中心搭建方案.docxVIP

呼叫中心项目 解决方案 深圳市邦建通讯设备有限公司 2011 年 11 月 5 日 企业通信整体解决方案提供商 一、建设方案 （一）、方案特点 一个好的方案，在设计理念上应该具有架构明了、工程简捷、维护便 捷、造价经济的特点。 鉴于我们的经验和依据国家相关标准要求，我们 对本方案充满信心，并坚信本方案从设计上就注定是专业的、好用的、 经济的。 我们在推出本方案时着重从以下几点出发： 设备选型精 所有设备选用世界一流产品，耐低温、防潮、耐结霜，可持续不间断工 作。核心采用两个品牌（加拿大 Sangoma 公司、上海迅时）设备及其配 件，全部采用内置式一体化设备，以便使设备间的匹配达到最佳效果， 减少环节，使系统脉络变得简捷，为以后维护的快捷性创造可能。 工程实施快 所有节点追求结构扁平化，减少环节数量，使工程点减少，工程量减低。 维护简易 由于设备选型、网络布局、工程上的特点，使得现在就可以预见以后维护的简易性。 投资低 由于方案本身的优化性和专业性，使得一次性投资和长期综合投资（维护与优化）都十分节省。 （二）、核心设备选型 语音接入板 语音通信是否稳定，语音接入板起到关键的作用，因而语音板卡的品质 1 页 共 23 页 技术论坛：www.VoIP88.com 企业通信整体解决方案提供商 不容忽视。 我们建议：本方案采用加拿大 SANGOMA 全球板卡行业第一品牌，带回声抑制模块，语音质量好，性能稳定，电信级品质，保修 5 年。 （备注：邦建通讯为 Sangoma 中国区总代） 图 1 Sangoma 语音卡图 二、系统架构介绍 2 页 共 23 页 技术论坛：www.VoIP88.com 企业通信整体解决方案提供商 图 2 呼叫中心详细拓扑图 三、系统功能 （一）、功能介绍 IVR 自动语音导航 客户可根据自己的需要，提前录制提示语音和应答内容，构建各种应答流程。 可发布多种信息，如： 3 页 共 23 页 技术论坛：www.VoIP88.com 企业通信整体解决方案提供商 公司最新活动动态； 重要信息公布； 优惠活动介绍，等等。 （1）7×24 小时服务：邦建 IVR 提供客户可随时通过按键或语音选择，通过电话按键输入信息，自助得到多种服务，为企业提供统一的语音接入服务。（2）IVR 自定义：邦建 IVR 支持语音自定义。即企业可以根据具体的情况进行特制的 IVR 欢迎词和语音导航录制。 （3）处理多路来电：邦建 IVR 会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。邦建的遇忙自动处理流程，可以从各个方面照顾好来电客户。系统可同时运行多个不同应用，它可同时为企业内部人员和客户提供完全相互独立的信息系统应用。 （4）语音模式多元化：邦建 IVR 支持多种语音模式，可以自己录制清晰、圆润的音声为顾客服务，也支持 TTS 文本与语音自动合成技术。IVR 的多语种支持可根据不同要求，用不同语言播放语音提示或咨询信息。 （5）按外线的 IVR：邦建 IVR 可以按不同外线号码进行不同的语音播报导航。具有针对性和提供特色服务。比如同一套呼叫中心系统，由于客户拨打的号码不同，将会听到不同的欢迎词。 （6）按时间段的 IVR：邦建 IVR 对于工作时间和非工作时间进行分别录制和设定，非工作时间、节假日期间可以通过 IVR 流程对拨打系统的客户进行提醒或节日问候或转接值班手机，增添企业形象魅力。 （7）操作配置界面：邦建 IVR 不仅拥有强大很多的功能，而且具有友好的操作配置界面，使用时更具有直观性。支持多级语音导航，分层次，多分支，跳转。 IVR 是客户拨打邦建系统，最先能感受到的系统功能，这关乎一个企业在客户心目中的初次印象，对客户后期的满意度起很大的影响作用。邦建的 IVR 技术，企业不仅自己录制特色语音导航，还可以实现文本自动语音合成，充分满足企业的不同需求。引导客户进入相应的客服组，提高服务质量。 4 页 共 23 页 技术论坛：www.VoIP88.com 企业通信整体解决方案提供商 智能话务分配 电话进入到队列后按某种策略自动分配到队列中来。队列是指一组处理类似呼叫类型的用户集合，例如：广告洽谈部门。希望同广告业务客服人员进行 交谈的外部人员只需拨打一个号码，但是该呼叫可以被连选组中任何一位成员的电话分机所接听。 系统可以方便的设置话务分配策略。如轮询、平均分配、随机分配等等。 话务分配设置图 灵活的呼入/呼出路由功能 系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼入流程。可根据企业的具体需求设置上下班、节假日不同的语音提示和来电处理流程。 来电排队 内置了高效的智能队列管理功能，在坐席全忙的情况下，系统可以将来电进入等待队列，客户会听到系统的问候语和等