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PAGE PAGE 1 I 客 服 培 训 资 料 客户服务 一、客户服务的重要性 任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买。 顾客通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。企业的落脚点也应该在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。 二、什么是客户服务 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 三、客户服务标准 一）前期服务 为客户选择推荐适合他们区域销售的产品，整理好每个代理商的订货单，统计后交给生产部，由生产部按订单生产。提供准确的产品报价单，让客户准确清楚地了解我们公司的产品结构，并给客户提供满意的服务参考。 二）中期服务 保障客户的合法权利——准确无误的为客户制作其所制定的各项服务，并及时回访，随时接受客户对公司相关问题的询问。 对客户关系进行培养和维护——与客户交流业务的过程中，为客户提供了相关服务内容，并及时向客户通报任何的变动。客户所需要的价格表，授权书等资料必须完整无误。如果客户对我们的服务内容有任何疑问或投诉，在半个工作日内做出答复。 客户投诉——客户服务部对服务质量进行回访调查，若客户有反馈意见或投诉，需在半个工作日给予答复 三）后期服务 客户的补货单要及时跟踪到位，会知仓库人员及时出货，保证货品第一时间到客户手中，统计好每个客户所有货品的货号，尺码，颜色。客户所需要的税票，及时通知财务人员，财务开除税票后，第一时间快递到客户手中。 四、客户服务运营原则 为更好的服务广大客户，提升客户服务水平，树立良好的企业形象，保证各服务执行部门的服务质量，客户服务及相关人员须认真遵守执行以下运营原则。 1、首问制要及时反馈给相关人员，不应让客户为此事打第二次电话。 2、专人负责制——各级主管应将工作任务详细划分并落实到个人，作到事事有人负责，除了问题有人承担责任和解决问题，不允许出现相互推委，让客户无所适从。 3、知识共享制度——客户服务相关部门应将服务过程中的常见问题及处理情况汇总存档，建立并随时更新知识共享库，互相研讨学习，以便于客户满意度的提高。 4、客户回访制度——客服人员应定期或不定期对客户进行回访，与客户建立起长期合作关系，任何客服接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，能立即处理的，当主动处理，不应拖延和拒绝处理；不能处理的，请示主管或转交对口的人员。良好的关系，增进公司与客户之间的沟通交流，收集、整理完整准确的客户资料信息，建立起客户档案库。 5、节假日服务制度——节假日主要是指国家法定假日，包括元旦、春节、五一、国庆。节假日期间，为了对客户关系进行培养和维护提供最好的服务保障，客户服务部负责发送祝福短信，为客户提供最周到体贴的服务。 6、服务信息内外部沟通制度——客服人员是公司内部与外部信息沟通的桥梁。服务流程执行过程中的主要信息，客服人员要保证及时、有效地在公司内部及公司与客户之间的传递，以提高问题解决的效率。 五、客户服务人员行为准则 1、基本原则 ◇遵时、守信、守纪律； ◇尊重客户，重视每一位客户； ◇尽心、尽职、尽责，维护公司声誉，保守公司商业技术机密； ◇要有强烈的集体荣誉感和责任心； ◇热爱本职工作，遵守职业道德，用客服人员应有的活力和不懈的精神与同行竞争； ◇在工作中要按自己的职权要求开展工作，不得擅自越权行事； ◇要服从公司整体利益，服从部门经理/主管的领导，协助同事完成公司安排服务工作； ◇努力学习，不断地提高业务水平； ◇同事之间要经常互相交流自己的工作经验； ◇通过提供适当的信息