新一轮教材资料全面质量管理.ppt

② 要正确看待不满 正确处理抱怨，帮助企业员工提高服务质量。 企业要鼓励顾客提出不满意的地方，加以改进。 （2）处理顾客抱怨的原则与要点 ① 原则 ? 顾客始终正确 ? 如果顾客有误，参照上条原则 ② 要点 ? 接近你的顾客——整洁、自信、不骄傲、 微笑、亲和力 ? 倾听顾客的心声——善于听取，可以释 冰为水，浇灭大火 ? 与顾客交流沟通——换位思考、弄清需 求、采取措施 （3）正确处理顾客抱怨的策略 ① 重视顾客的抱怨 ② 分析顾客抱怨的原因 ③ 及时解决问题 ? 电话处理 ? 信函处理 ? 面谈处理 ④ 竭尽全力、标本同治 ⑤ 记录顾客抱怨与解决的情况 ⑥ 追踪调查顾客对于抱怨处理的态度 （4）重新并妥善处理顾客抱怨的意义 ① 履行企业的社会责任 ② 避免引起更大的纠纷 ③ 提升企业形象 ④ 收集市场信息 ⑤ 业务合理化、降低成本 ⑥ 争取顾客 ⑦ 顾客满意 2. 化解顾客抱怨的技巧 （1）顾客抱怨初步处理技巧 ① 了解顾客抱怨的原因 ② 妥善表达企业的歉意 ③ 分析顾客真实期望 ④ 善于总结 （2）平息顾客抱怨的技巧 ① 愤怒的原因 ② 平息的技巧 ? 诚恳倾听，做一位好“听众” ? 立即道歉 （3）顾客抱怨针对性处理技巧 ① 产品方面 ② 服务