整形医院运营概要.PPT

——分享篇 帮助大家建立医院运营整体概念 帮助大家了解医院运营的细节 帮助大家了解院长应该掌握的关键点 帮助大家了解和掌握常用的基本管理工具 一.医院整体运营框架模型 二.医院运营模块讲解 1.市场篇 2.服务篇 3.销售篇 4.医务篇 5.业绩篇 三.医院运营院长—功夫篇 1.人员效率篇 2.关键制度和流程篇 3.成本控制篇 4.产品与利润篇 5.工作思路与分析工具篇 6.团队篇 四.总结与回顾几条运营主线 五官营销与服务营销 数据运营部分 运营思路与管理工具部分 五官营销与服务营销 关键三要素：策略+内容制造+通路选择 策略： 外部竞争环境/行业趋势/消费者变化/自身认知→→品牌策略/产品策略/分阶段实施与执行的策略 内容制造： 从内外型（自我型） 以自我推送为中心 赢得逻辑：信息覆盖 从外而内（利她型） 以影响消费者认知为中心 赢得逻辑：目标人群精准匹配 通路选择： 介绍：行业特性/行业奇招/常规方式/消费者习惯变化 衡量标准：信息推送成本/引起关注成本/目标人群匹配 核心：争夺消费头脑中定位与认知（一种感觉或一幅画面） 院长们的思考与讨论：对内部需不需要做“市场营销”？如果需要，那么策略/内容/通路是什么？（内部顾客与外部顾客悖论，市场费用节约的陷阱） 关键要素：听觉/视觉/嗅觉/味觉/触觉的展示与交互设计，影响消费者感知的服务体系（充分利用五官感知影响心理判断） 现场管理：各区域内听到的、看到的、闻到的、吃到的、摸到的要素；是否匹配:目标人群/品牌策略/产品策略/感官设计策略 感觉设计与营造：信任感/专业感/关怀感/效果感/性价超出预期感 设计范围：顾客行走路径/顾客治疗路径/顾客接触点（远程+店内） 执行关键：日日检查与执行，换位思考，样本空间有效性 院长们的思考与讨论：1.如何衡量和评估服务体系的运行成本；2.服务体系失败常规动作和服务补救判断标准是什么？ 关键要素：（医生+咨询）两个行为主体的销售套路的配合与训练，促进消费者完成购买与重复购买行为 行业特点：行业现象/两个主体之间的思维方式的差异； 控制点报表：足够的售前准备/计划与完成进度/精确到人/产品销售策略的分析与支持（周期性+需求预测） 院长们的思考与讨论：如何快速帮助和管理现场咨询师快速成长，并判断其能力？如何有效训练咨询和医生之间的销售套路，怎么衡量和观测？ （以上两个模块，大家强项，我分享和抛砖引玉） 类别 关键事项 具体内容 质控规范 医疗制度 培训与执行 病案管理 书写质量/建档归档借阅/医学照相 手术管理 修复管理/会诊管理/急救演练管理 纠纷管理 不满意记录/纠纷记录/处理结果与处罚/上报机制 护理管理 抢救及科室药品管理/护理文书/护理管理工作 药品管理 毒麻药品管理/处方管理 放射及检验 生化/临检/免疫质控 仪器、试剂产品资质和效期 院感管理 消毒灭菌/清洁区与污染区的划分与管理/医疗废物 医务人员资质 证件合规 医疗文书合规签字/医务人员的配置 院长的基本要求：要熟悉基本框架，要能控制管理体系，要重视重点安全手术，要有定期的检查机制并确保考核正常，要重视医疗年检资质情况。 要提前关注卫生、消防、工商、税务等部门的检查； 院长们的思考与讨论：如何协调和分配，融洽处理服务销售体系与医务体系之间的关系？如何处理医院外部的关系，预防并应付来自政府部门各种检查？ 行业中医院支撑业绩模式： 初诊型为主（市场流派）/产品为主（技术流派）/老顾客为主（服务流派） 背后取决于经营策略、产品能力和资源配置 服务营销为主的业绩体系关键点：顾客满意度 衡量满意度指标：到诊频次/贡献金额/带朋友来 优点：投入成本最优，市场费用效用最长远的投入模式 缺点：时间成本/财务压力/ 体系紧盯的耐心 管理动作要点： 围绕到诊频次/贡献金额/带朋友来，设计和规划所有资源投入和管理绩效要求，并每天紧盯这些动作的效果。 院长们的思考与讨论：如何针对到院频次、带朋友来，制定有针对性的措施？保留顾客的组织结构和考核指标是什么？ 数据运营部分 运营思路与管理工具部分 要素： 数据化顾客信息，从接触点记录完整的数据； 数据化关键岗位的效率；特别销售环节； 建立数据横向、纵向比较分析的工作习惯； 用结果衡量，用数据看过程； 举例：关键接触点为主的记录统计表，然后分析每个人员的效率 院长误区：1、只听别人说；不看数据（主观行动派）；2、只看数据，不听别人说；（逼结果派）3、分析能力不够，导致陷入数据逻辑的陷阱（糊里糊涂派）；4、纠结于代表过去数据，不采取基于现下行动（学院派） ——要能利用数据和解释，辨别清晰问题，找到问题的解，并分享团队共同成长！ 医院内规章制度常见两种情况： 1.体系制度流程基本完整，但执行