沟通技巧与冲突处理培训教材.ppt

沟通技巧与冲突处理 课程目标 理解沟通的过程 找出及改善沟通的障碍 利用有效的沟通原则进行沟通 区分冲突与分歧 分析自己的冲突处理方式 掌握有效的冲突处理步骤 有效地调解同事间发生的冲突 沟通的定义 两个或者两个以上的人，通过某种途径达到对某特定信息的相同理解的过程。 沟通的过程 沟通的障碍：信息传递者 只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解 沟通的障碍：信息接收者 在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步 沟通的障碍：媒介、反馈及环境 媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境：不适宜的时间和地点 克服沟通的障碍 选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时做出反应 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边做记录 总印象原理 语言使用原则 不要使用术语 避免使用但是 积极的语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化 总印象原理 声音的运用 发音Enuncaition 停顿Pause 语速Pace 音高Pitch 音量Volume 语气Tone 抑扬Intonation 总印象原理 身体语言比语言更可信！ 理解身体语言 目光接触 眼眉动作 眨眼 拳头握紧或半握 胸前叉手 撓后脑或摸耳朵 跷腿 后靠椅背 有效运用身体语言的原则 自然为主，