呼叫中心客服代表处理投诉的技巧.PPT

应对“获得认同”诉求的技巧 禁用语 绝对不能反对客户的观点，所以案例中的客服代表应尽量避免： “这是一个误会，请您耐心等待我们的维修人员” 事实上不是这么一回事，因为断网造成的损失和我们是没有关系的。 用词上尽量避免“是”,“非”、“对”、“错”等判断词 不要说是您搞错了吧！ 在这方面我们公司没有出现过问题 应对“获得赔偿”诉求的技巧 向客户提供解决方案 判断赔偿要求是否合理 】、 两个工作重点 判断的标准在于客户的实际遭遇和客服代表自身的权限。对于在客服权限范围内容的合理赔偿要求，可以着手立即帮助客户解决。 对于超出权限的合理要求，可以向上级主管汇报。对于不合理的要求，则要平稳的说服客户放弃。 判断标准 针对性处理 应对“获得赔偿”诉求的技巧 向客户强调说明自己能做到的和自己真心帮忙的意愿 最难应对的是客户不合理的赔偿要求，对此客服代表尽量不要用带有否定含义的词语拒绝客户 缓兵之计，即采取拖延的方法，请客户等待一段时间，但不做太高的承诺 客服更有效掌握通话的主动权，坚持服务的底线 工 作 难 点 呼叫中心客服代表处理投诉的技巧 厦门智善企业管理咨询有限公司 导语：导语：电话客户服务在外人看来似乎只要坐在办公室接打电话就万事大吉了，殊不知，其实接电话也是充满了挑战，尤其是接听投诉电话。 领导 能力 领导 能力 领导 能力 怒不 可揭 金蝉 脱壳 不知 所措 领导 能力 客户 态度 服务 人员 心惊 胆战 1 4 2 3 本次课程学习目标 客户投诉的含义，产生的原因，以及处理好客户投诉的重要性 掌握电话客服处理投诉的原则 掌握电话客服处理投诉的基本步骤 掌握应对客户各种诉求的技巧 认识投诉处理 客户投诉的含义： 客户购买产品或服务会对其抱有良好的愿望和期盼，当购买后发现这些愿望和期盼得不到满足时，就会失去心理平衡，而尤其产生的抱怨和“讨个说法”的行为就是客户投诉。比如：手机通信信号布朗，银行卡金额无端减少等。就是对企业提供的产品或者服务不满而产生的投诉。 认识客户投诉 客户投诉的原因 企业本身的质量，价格和服务方面的原因 客户的个性特征、消费心理和投诉心理的原因 社会舆论和政府监管的宏观原因 认识客户投诉 处理客户投诉的重要性： 从对客户产生投诉的原因分析中，可以发现在上午活动中，任何不完美的细节都会导致投诉的产生。表面上看来，投诉似乎给企业带来了一些负面影响，但实际上如果企业能够合理处理并刘勇客户的投诉，将会产生长远积极的影响。 美国马利安.雷斯浮森副总裁提出的公式： 更好的投诉处理=更高的客户满意度=更高品牌忠诚度=更好的企业业绩。 认识客户投诉 纠正企业的失误 投诉是客户对企业提供的产品的期待和信赖落空而产生不满的正常反应，它揭示了企业经营管理中存在的缺陷，帮助企业发现未知的问题。客户的投诉可为企业提供重要的线索，是企业使得了解和改进产品和服务的不足之处从而保留客户，防止对企业形象的损坏。 提高客户忠诚度 投诉是客户送给企业的礼物，它 表示客户仍然希望与企业沟通， 加入处理得当，客户就会对企业 产生信任感，从而继续购买企业 的产品或服务。产生不满的客户 中只有4%会选择投诉，投诉得到 满意解决的客户很容易成为公司 的最忠诚的客户，并重购率高 达52%-95%。 处理客户投诉 的重要性 电话客服处理投诉的技巧 处理客户投诉的原则： 电话客服代表每天要处理大量不同的投诉，不可能有一套“万能”的处理方法，而是要能够根据投诉情形随时应变，并在处理过程中遵循以下四个原则：客户理念是前提，迅速处理是根本、换位思考是关键、幼稚服务是底线。 电话客服处理投诉的技巧 以下是电话投诉的案例 某公司的电话客服代表A小姐接到了这样一个投诉电话，李先生家里养着的消磨把手机卡吞掉了，她非常生气，认为是卡太漂亮了，所以猫才会吃它，要求公司解决问题.....请您仔细揣摩客户所说的内容和A小姐的处理方式，尝试将左右两列连接起来。 案例 怎么把卡取出来，把猫宰了， 那你们现在过来给我把猫宰了。 谁让你们家的卡做得那么漂亮，害得 我们家猫把你们家的卡吃了下去。 到底是我家的猫值钱， 还是你的卡值钱呢？ 我们家的猫，吞了你们家的卡， 你说怎么办？ 猫吃了卡确实让人十分难过， 我代表公司向您表示歉意。 如果可以取出来，您先试一试能不能用， 如果不能用，请携您的带身份证到附近 营业厅补卡。 在我们看来您的满意就是我们的利益， 对您来说重要的，就是对我们重要的。 很抱歉服务范围内的事情，我们一定会 解决的，但是您的事情，确实不是我们 服务范围内的事情。 处理客户投诉的原则 第一条原则是客户理念是前提。从企业长远的发展来看：客户永远是对，这一理念并不是对客服代表的苛求。 一是对客户投诉的行为给予充分的肯定 二是尽可能满