招商中心案场管理规范.doc

PAGE 第 PAGE 14 页 共 NUMPAGES 14 页 销售现场管理规范 总 则 为规范公司现场工作秩序和员工行为，树立公司形象，以促进招商/销售任务的圆满完成，特制定本规定。 现场所有人员必须执行本规定之各项条款。 各级管理人员，包括项目经理及主管，人力资源部经理均按此规定进行监督、指导、检查。 行政管理中心依据本规定有直接处罚权力。 适用范围：本规定所称员工，系指本公司招商中心现场的全体岗位人员。 接待规范说明 项目内容：(一)班前准备 适用岗位：现场销售经理、主管、内勤、招商顾问 具体内容 标准要求 工作时间 早晨9:00-17:30，准时到岗。按照各项目具体的工作时间为准。上班前必须仪容仪表整理完毕。不得在正式上班后再做梳理！ 1、个人服饰 工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。 鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工如着裙装，以浅色长袜为宜。 领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。不得将带有油渍、污垢的领带进行系带。 工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。 岗位上不能佩带大型、装饰性过强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。 2、个人卫生 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。 面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。 头发：男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后（盘起），严禁男女员工着色染发。 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。 3、环境卫生 必须在9：20以前清洁完毕。 招商中心内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破损应及时维修或更换。 招商中心门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫。 招商中心外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。 4、设施设备 备齐各自使用的办公用具。 招商/销售用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。 洽谈桌椅摆放整齐。 照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。 招商中心的音乐按公司统一要求播放。 5、心理准备 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。 项目内容：（二）班前会及检查 适用岗位：现场销售主管 具体内容 标准要求 1、时间及主持人 班前会在每天9；30以前召开，由主管级以上的人员主持。 若负责人不在，由指定人员主持。 要求销售经理每周主持至少2-3次。 2、工作安排和培训 根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排； 按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。 3、检查 按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。 4、记录 班前会须作好会议记录，每周将会议记录上传各分管领导。 项目内容：（三）接待礼仪 适用岗位：现场招商主管、招商顾问 具体内容 标准要求 1、站位 轮值首席招商顾问须站立大门入口接待台，作好迎宾及接待状态。 2、站姿 躯干：自然挺胸、略收紧腹部。 头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。 双臂：体前交叉或放于身体两侧。 双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。 3、服务仪态 自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。 4、语言 在接待过程中，招商顾问必须首先使用普通话和敬语。在接待过程中，可恢复使用当地语言。 5、鞠躬礼 普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。 握手礼：注意握手顺序，客人—主人—女士—年长者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—6秒。 普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。 6、引领客人 走在客人前方右侧。 拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。 遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。 7、拉门 手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。 8、让行 正面遇见客户要主动让行，不得抢道。 9、坐姿 入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。 男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。 女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。 10、视线、神情 客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。 避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户