医院营销与管理.pptVIP

十三、个性化营销 量体裁衣 提供个体化服务 满足个体化需求 多层次、多样化 立场决定市场 * 门诊医生接诊的10个流程 准备：注意环境、仪表和理念 1、打招呼 2、让座 3、接触 4、看人（体型、气质、沟通类型） 5、问诊（问人、问问题、问病） 6、物诊（洗手、擦手、暖手、再洗手、擦手） 7、检查项目的协商 8、解释、治疗方案的协商 9、教育 10、告别 * 十四、一对一服务营销 人比病更重要，服务比技术重要 交朋友比看病重要 得到人才能得到市场，做好服务才能让人感动 一次等于一辈子 一个人等于10个人 一个人等于一个家庭 一个人等于一片人 每一次接触都是推销自己的机会 * 十五、情感营销 感动式营销，超越患者的期望 每天进步一点点,每天感动一个人 人性化服务\细微之处显真情 生日联系 特殊窗口 贵宾卡 以孝为主题的营销。以政府关怀为主题的营销 * 十六、患者满意营销 患者或顾客的管理 患者或顾客期望值调查 患者或顾客感知价值调查 患者或顾客满意度调查 患者或顾客关系的维护 * 患者或顾客感觉中的服务质量 感觉中 质 量 预 期质 量 经 历质 量 市场沟通、形象、口头宣传、需要 经验 服务过程 技术质量 功能质量 * 什么时候顾客的满意度最高? 顾客经历的质量优于期望的质量 矛盾 承诺的质量太高, 顾客期望的质量太高 容易使顾客失望 承诺的质量太低, 对顾客的吸引力不大 缺乏竞争力 了解顾客的期望,根据顾客的期望来制定质量标准 使质量标准略高于顾客的期望 解决办法 * 不同满意度的结果 忍耐区 很满意 顾客忠诚 竞争优势 满意 超过 符合 保持顾客 缺乏潜力 稍低 可能会失去 缺乏竞争力 不满意 很低 失去很多 面临危机 * 了解顾客的期望 对不同的机构, 顾客有不同的期望 ------了解本机构的档次 对同一机构,不同的顾客有不同的期望 ------了解不同顾客群体的需求 在不同的时间, 顾客有不同的期望 ------了解顾客当时的需求 * 顾客忠诚的5个表现方面 1、再次光临服务机构或大量地重复购买该机构产品及其品牌的服务。 2、主动地向亲朋好友和周围的人推荐、宣传该机构及其品牌的服务，形成良好的口碑。 4、发现该品牌服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向服务机构反馈信息，求得解决，而且不影响再次光临和购买。 3、几乎没有选择其他品牌服务的念头，能抵制其他品牌的促销的诱惑，使服务机构更具竞争力。 5、愿意多花一点钱 * 培养顾客忠诚的途径 ? 超越顾客的需求和期望，使顾客从满意到欣喜； ? 提前满足顾客未来的要求和期望，满足顾客潜在的需求； ? 力争比竞争对手“好”一点； ? 将少数顾客的要求和期望变成全部顾客的需求和期望加以满足； ? 不断进行质量创新，不断使顾客感到欣喜。 * 让顾客满意的原则 情感 人际交往 服务属性 效用/成本 顾客让渡价值 服务过程 个人特征 一个中心 四个方面 * 营销组合--- 4P营销组合： product 产品或服务 price 价格 place 渠道或通路 promotion 促销 4PS营销组合: product 产品或服务 price 价格 place 渠道或通路 promotion 促销 satisfaction 顾客满意 * 4C营销组合： consumer 顾客 cost 成本 convenience 便利 communication 沟通 * 4S营销组合 service 服务 selection 精品 savings 省钱 satisfaction 满意 * 4V营销组合： varition 服务差异化 versatility 功能弹性化 value 价值最大化 vibration 感情共鸣化 * 十七、公益性营销 公益性广告 公益性活动 公益性优惠 公益性产品 公益性人物 * 十八、学术性营销 学术性上的权威性 学术界的影响 学术性的宣传 研究性的文章 学术推广活动