提高物业管理水平重在推进标准化服务.doc

PAGE1 / NUMPAGES8 提高物业管理水平 重在推行标准化服务 我在上一篇文章中分析了我县住宅小区的现状，提出“积极完善行业管理，大力推行标准化服务”，把行业管理部门的监督和行业协会的自律比喻成两条腿，这两条腿做什么用呢？就是推动住宅小区物业服务走向标准化。在小区开展标准化服务是一项系统工程，曾有物业公司经理问我：你文章写的好，可是我们的小区管理不就是按照《物住宅区业服务标准》在管理吗？我明确告诉这位经理：你们目前做的只是简单的保洁服务， 物业服务是一种“商品”，只有符合标准的商品才能进入市场，安徽省《住宅区物业服务标准》是物业服务行业必须执行的地方标准，如何把《住宅区物业服务标准》与《泗县物业管理办法》有机结合，进一步提高我县物业管理水平，是摆在我局面前的重要任务之一。 一、物业服务公司做为企业 必须具备起码的运营条件， 即：人、机、料、法一项都不能少，要管理好一个住宅小区，物业公司的领导还应兼有企业家的素质。首先来谈一下“人”，人员配备包括客服人员、保洁人员、秩序维护人员、绿化人员、维修人员和物业公司必备的财会人员、工程技术人员。目前泗县各小区的首要问题是业主投诉找不到客服人员，说明小区客服人员不能有效的分担物业公司的责任，造成住宅小区信息流缺失，表现物业公司处理业主问题的时效性滞后。例如东方明珠小区11号楼某业主投诉上一层住户装修噪音大，并发现装修中有扒墙开门行为，到物业办公室反映情况 公司领导不在，向门卫反映，门卫说不归他管，此事反映到房管局，可是这件事情也不归房管局管啊，这件事情归住建委管，在泗县《住宅小区物业管理办法》中写的明明白白。这些政策、规定应是客服人员必须掌握的基本知识，然而大部分物业公司不为小区配备客服人员，谁来向业主解释政策并向有关部门反映呢？ 再举一个例子，某小区乱堆乱放严重，实际上这只需要一个秩序维护人员就可解决的事情，秩序维护员的工作就是巡检乱堆乱放秩序，发现了及时清走；巡查乱丢垃圾乱停车秩序，发现了及时纠正；巡控乱拉绳子乱张贴（广告）秩序，发现了及时制止，可是物业公司不设此岗位，结果造成乱堆乱放年复一年、乱丢（垃圾）乱停（车）乱象依旧、乱拉乱贴（广告）癣像丛生。 以上举的两个例子说明人员的配备在物业公司很重要，我本人在桃李文苑蹲点时曾提出过按照《住宅区物业服务标准》配备人员，结果还是被虹城物业公司领导否定，我只好违心地按照公司要求把人员再降低（由11人降为7人）、把工资再压缩（月工资总额由10200元降为6700元），我为此感到遗憾，但我又不能不执行他们的公司规定，毕竟物业公司是企业、是经济实体，企业有自己的盈亏点和利润指标，政府职能部门不应干预太多，针对物业公司违规降低住宅区服务人员情况，我们应该清醒的看到，个别物业公司领导只注重利润而不关心服务质量和社会效益，长此以往小区的管理令人堪忧。 其次说一下“机”，机是指“机械”，它在“人机料法”四大要素里排在第二位，它是物业服务企业必备的工具，高空维护（如路灯、雨水管、外墙面维修）、化粪池抽排、景观树木管理和门禁道闸系统等，此外还应包括物业公司必备的现代化办公设备、设施，目前我县各物业公司都严重缺乏应备的机械，把物业公司混同于保洁公司。如春港花园、东方明珠、桃李文苑等小区，在小区想查询一下业主的变更情况、缴费情况都很困难，物业公司没有实行电脑化管理，现行管理手段还停留在上个世纪。 第三项是“料”，物业公司应有自己的常用维修材料的储备，以应对突发维修事件；除此之外还包括地下管线和地上建筑等纸质资料。 第四项是“法”，也是最主要的一项，“管理方法”正确与否决定了一个物业公司的成败，经过对我县大部分的物业公司进行调查发现：物业公司采取的是一种开放式管理方法，这种方法要求人员稳定，还要有一定的个人素质和从业经验，实际上各物业公司聘请的员工绝大部分都是耄耋老人，他们的头脑里完全没有二十一世纪青年人所要求的那种文明与卫生，人员素质低并且不稳定。例如桃李文苑的保洁人员把路上尘土向路边的水篦子里扫，把西瓜皮向绿化带里边丢（原因是为了减少运输量），把树叶与垃圾塑料袋混在一起焚烧，这些污染行为时有发生，说明了一个问题：物业公司管理员工的方法不对，给偷懒耍滑之人有机可乘。 一小部分保洁人员一想捷便、二想轻松，三想早点回家去干别的，这种惰性决定了他们必将在工作中采取“一快、二糊、三省力”的办法。春港花园有一个保洁人员在工行兼职，早晨七点之前做完小区保洁，八点再去银行上班。由此可见物业公司管理员工的考勤制度存在严重漏洞。物业保洁和纯意义上的卫生保洁不同，纯意义卫生保洁就是在静止环境下一次性做好卫生工作即可，而物业保洁要考虑在人员流动车辆流动的情况下，8—12个小时内维护环境清洁的延续。住宅小区的卫生不仅需要做好清扫、清运，还要做好对清洁环境的维护。一般来说清