《服务营销管理》综合练习题+答案+打印.docVIP

PAGE PAGE 9 《服务营销管理》综合练习题 一、填空题： 1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、异质性、不可分性、易逝性。 2．服务质量区别于实物产品质量特点是主观性、过程性、整体性。 3．服务营销组合新增的三个营销要素是人员，过程，有形提示。 4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 5．服务感知的内容一般包括可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性五个层面的服务质量。 6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的实际感知与其期望之间的差距。 7．在服务质量差距模型中，存在着五种差距，其中，服务质量差距是指顾客对服务期望与服务感知的差距，差距4是指服务承诺与服务实绩之间的差距。 8．交易营销追求的是短期的一次性的利益，而关系营销追求的是长期的和可持续的利益。 9．关系营销的三种策略是财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销。财务性，社交性，结构性 10．服务标准化营销的内容包括顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施。 11．服务创新的类型有全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新。 12．服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。4个区域是顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动。 13．将顾客活动区域与前台活动区域之间