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银行客户经理营销技巧及工作指引 谢谢观看 与财富管理平台的的功能联系起来保持联系 1把客户信息在平台中完善保持更新便于传递 2 3主动与客户联系沟通移交其新住处附件网点客户经理管理客户共同管理或其他方法 4同上 5客户投诉记录分析并从中找出客户的关注点找到预案或贴切的处理方法 6分析客户需求的变化过程并与客户的资产人生周期交互分析找到好的销售时间点 客户经理调动离职 客户人事变动 客户搬迁 网点搬迁 客户有投诉 客户需求变化 根据对亚洲地区客户调查情况看我国每个客户平均往来的银行有33家客户可能因为产品服务等问题在多家银行间摇摆不定如果以整合的数据系统为支撑帮助我们更好地维系客户这样客户就可以最大程度地留下来了进而为我们带来收入利润等 IBM p48 客户需求三阶段调查法 客户需求调查要两条腿走路 一是通过与客户接触直接了解 二是从客户外部了解相关信息 两种途径获得的信息应互相验证和补充以获得完整准确的信息 第一阶段 接触拜访前客户基本信息的收集需了解的基本信息 1目标客户主要决策管理人员的情况包括姓名性别年龄文化程度家庭情况个人爱好联系途径等 2目标客户生产经营情况市场占有情况资金运作情况企业发展历史目前遇到的问题 3目标客户及关联企业的基本情况 4与客户所在行业有关的知识及该行业的历史与现状 5与其他金融机构的合作情况及下一步对银行可能的业务需求 客户信息的获得渠道 1目标企业的宣传材料 2政府主管部门 3行业协会或学会 4传播媒介或公开出版物 5中介机构 6与目标客户关系密切的其他客户 7熟悉客户内部情况的人尤其是客户主要决策人的智囊 8目标客户的供应商或客户 第二阶段 接触拜访中客户需求及信息的收集和了解 用望闻问切法来了解客户及其需求 ·望即观色看客户的反应 ·闻即察言倾听客户的话语 ·问即善于发问准备问题提纲 ·切即商谈之中全面了解客户需求确认客户的需求 第三阶段 接触拜访后客户需求的进一步深入挖掘 10设计客户方案制定客户策略和方案 产品和服务方 定价策略 内部营销 0 101 产品和服务方案 按客户规模分类的基本方案 按客户价值分类的基本方案 102定价策略 1021 差异化定价策略 通常你在定价时需要考虑以下五方面因素 资本的成本 银行所提供的服务的固定成本和可变成本的摊销 风险因素在定价中体现 股东收益 同业定价 1022 客户需求和银行需求间的平衡 客户往往希望得到条件最优惠的银行服务协议而银行则希望从协议中赚取最大利润关键在于在银行的需求和客户的需求之间寻找平衡 你可能倾向于最大限度降低合同的利润希望以此长久维持客户关系并最终弥补客户关系初期的损失然而当另一家银行提供更优惠的条件时你仍然会失去这些客户所以并不是所有客户都值得去争取有些客户显然是不值得追逐的同时只有与客户建立双赢的关系银行才能可持续发展而只有银行发展身为一员的你才有发展的舞台 在当前银行产品严重同质的情况下你要向客户重点说明增值服务可能给客户的利益而非仅简单使用低价策略 103 内部营销 11实施客户方案达成销售 业务推介 价格和产品组合谈判 进行业务申报审批 拒绝客户申报审批 111业务推介 通常流程如下图 常用的谈判技巧 ·一锤定音 ·无能为力 ·一张一驰 ·各个击破 ·耐心倾听 ·各退一步 ·正话反说 · 投石问路 12售后服务 追踪 扩大业务 社交性联系 客户抱怨---投诉处理 客户投诉处理的一般步骤如下 安抚客户情绪 接受投诉 判定投诉是否成立 确定投诉处理部门 1 2 3 4 5 6 解决方案 分析原因 第四节 客户经营成功营销的案例 13如何培育人脉 客户经理最大的财富是什么 第一是人脉第二是人脉第三还是人脉为什么因为没了人脉客户经理人就成了无源之水无本之木举步维艰危机四伏那么如何积攒来之不易的人脉人脉是攒出来的 1变化中的关系成长中的人脉 2帮不上大忙帮小忙 3礼仪非常重要小事不要忽视 4人脉资源要多用用才能活活才 能通通才能旺 5建立自己的人脉数据库 6储蓄人脉不要断线 7内向人士多用网络 8做好自己吸引人脉 14 1如何成为优秀客户经理 1在碰了这么一个软钉子后并没有气馁至少她并没有拒绝我 2决定从最好的业务部门入手来争揽业务每天830就到公司和他们谈天说地我的兴趣爱好很广泛什么都能说上一点很快就和他们熟悉起来 3碰见公司的董事长兼总经理有一次他随口说了一句你每天来得比我们公司员工都早我也是随口