投诉确实有窍门 技术总结.docVIP

1_888824_投诉确实有窍门-境外达人教你学投诉 图 投诉确实有窍门 境外达人教你学投诉 图 投诉确实有窍门 在投诉专家克莱夫泽特曼看来，投诉是一门与人交流的艺术，钻研到一定境界时，哪怕无理取闹也能让对方欣然接受。 有一次， 克莱夫泽特曼 坐火车回家时，突然决定向麦克维迪饼干厂的经理开炮，因为他们生产的饼干，香味透过车窗飘进车厢。他在投诉信里写道：“黄油的香气太诱人了，我每天都眼馋得很。甚至有一天，我在众目睽睽下口水直流，还像狗一样把头伸到窗户外面。”结果呢？他和同车的旅客分享了饼干厂免费提供的饼干，客户部经理还高兴地给他回了一封信。 这次，泽特曼就使用了他“投诉 36 计”中的“善于奉承”和“富有创意”，这样荒唐大胆的投诉理由和明贬实褒的交流方式，让饼干厂的经理心情大好，甚至暗自得意，只会拍案叫绝，而不会叫骂。有时，奉承类的话语也能有效地施加压力，比如“我坚信这符合贵公司一贯秉承的服务标准”或者“如果贵公司能够坚持一贯的优良服务，我很乐意再次光顾。” 当然，这种恶作剧式的投诉只能偶尔为之，正常的投诉还是应该言之有理，并附上证据。有一次，英国航空公司在飞机上供应了发霉的草莓，泽特曼把这些草莓快递给了公司的 CEO。作为赔偿，航空公司邀请他的孩子去希斯罗机场亲自检查航空公司的餐饮设施。还有一次，他在买的小蛋糕里发现了一根头发，于是把蛋糕寄给了连锁餐厅的老板。结果全家人在这家餐厅免费享用了一顿高档晚餐。但是泽特曼也提醒，如果是在酒店浴室发现了一只蟑螂，最好是拍照取证，给酒店经理寄去蟑螂的照片而不是蟑螂本身。提供证据也要符合人情。 泽特曼还有一个小窍门，就是写传统信件，而不是电子邮件或者打投诉热线。“你的投诉信应该内容简短、用词活泼、态度中肯，长度不超过一张 A4 纸。”内容尽可以发挥想象——打油诗、简报集等等，既有助于引起收件人的注意，有能缓解收件人的压力以及随之而来的抗拒心理，从而提高成功率。他曾写过一首诗，抱怨自己每天只能可怜地站在站台上等火车，当地火车站很快就安装了长凳。 为了尽量避免寄给高层的信件被助理“截获”。泽特曼很喜欢在信封上标注“绝密”字样，尽管不能百发百中，但也颇有成效。 对于索赔，泽特曼的心得是点到为止——不要具体提出你的赔偿要求，让对方自己决定，但要明确不接受任何形式的推诿搪塞。一般克莱夫在投诉信的结尾会这样说，“期待您能明确表示诚意，但是请相信我不接受客服的公式化道歉。” 而泽特曼给厂家加压也很有一套，一次，他发现刚买的丹麦进口巧克力棒被压扁了，便写信给厂商说要寄给丹麦驻英国大使馆，厂商马上从哥本哈根寄给他一箱甜酒和一箱巧克力棒作为补偿。 现在，投诉已经成了泽特曼的第二产业，他出版了 3 本关于投诉的书，还开始帮助其他消费者争取权益。 境外投诉达人速成指南 新世纪之初，算上港澳，中国公民的出境游目的地只有 18 个。经过十余年的发展，截至去年，中国已批准１４６个国家和地区为公民组团出境旅游目的地。出国游人数也大幅增加，已接近每年 8000 万人次，中国也成为亚洲最大的出境游客源国。 伴随着出游人次的增加，对旅游服务不满意的投诉数量也大量增加。过去三年，针对旅游的投诉数量已排在所有行业的第三位，仅次于对电信服务和网络的投诉。据北京和深圳市旅游局的统计，针对出境游的投诉比例已经超过一半。2002 年以前，新马泰游是投诉的重点，目前，港台游占比升至最高。 在境外旅游时，因为语言不通和通讯不便，消费者遇到不满意的服务往往也无计可施，只能在回国后再向消协等部门投诉，但无论怎样也无法挽回这段不完美的旅程。其实，旅行途中遇到各种问题，有很多投诉的方式和途径，只要善加利用，就不会留下遗憾。 1 对航班不满意 过去几年，对廉价航空公司的投诉数量最多。去年，曾发生过一次旅行团对廉价航空公司不满，险些酿成群体性纠纷的事件。 国内某旅行团从泰国返程的航班预定在凌晨 1 点，团员们看到飞机准时出现在停机坪上。然而工作人员却通知该航班乘客前往其他登机口，并说因为技术性原因，航班要延迟到第二天中午起飞。不到一小时后，这架班机载着另一批旅客离港，这让游客们感到很愤怒，一些人情绪开始激动起来。游客向机场方面问询，工作人员称旅行团购买的是廉价航空公司的机票，已接受飞机延误免责的条款，不予赔偿。 一位游客向当地中国使馆投诉，使馆人员经过多方协调和安抚，才让游客们的情绪渐渐平息。 民航总局建议游客在海外可以向航空公司或民航总局消费者事务中心投诉。各大国际航空公司的网站首页都有投诉电话和信箱等信息，但一般只接受英文投诉，而且据尝试过的人说，写邮件投诉的话，航空公司的回复很快，但解决问题的效率就没这么快了。 2 对住宿不满意 有这样一座酒店：它坐落在洛杉矶市中心的心脏地带，最近刚刚重新装修过，从酒店可徒步到达市内一流的商店、时尚餐厅和娱乐场所，与