服装店终端形象服务礼仪规范.pptVIP

* 过节的时候也以配合一些祝福的话语 示衣标准 ■T恤、毛衫示衣标准： 面带笑容，上手势五指并 拢，成135度握衣架，另 一手抓衣服下端。 ■西服/衬衫/茄克示衣标准： 面带笑容，上手势五指并拢， 成135度握衣架，另一手成 90度托衣服下端，衣服成倾 斜装。 鼓励试穿 试衣服务 休息区 注意问题 水不超过三分之二 主动让糖果 杂志推荐 蹲姿 收钱时 “先生，这件衣服是-元-角-分，收您-元-角-分” 给衣服 “先生，这是您的衣服，请拿好” 找零钱 “这是找您的零钱，-元-角-分，您清点一下 五、买单 注意问题 保持收银台整齐 包装时，附近无抹布、笔 扫码，若不能扫码，将吊牌摘下或抄下条形码 售后服务 促销产品不予退货 自我介绍 六、顾客投诉 引导顾客至安静处休息（平息心情） 认真倾听并做笔录 分析原因并当即解决（不能及时解决的，应承诺时间并解决） 态度：整个过程态度要诚恳，面带微笑，使用礼貌用语（不好意思、很抱歉、让您久等了……） 整个过程避免对顾客说：不可能、怎么可能等否认顾客等否定怀疑的语言 七、送宾 语言：谢谢您的光临，请慢走！ 鞠躬 送宾至门口 东西多，帮忙拿东西 八、售后 出样（熨烫、挂货，需要时陈列调整） 整理试衣间（拖鞋、垃圾、灯） 休息区(水杯、沙发、烟灰缸、杂志） 收银台整理 顾客档案建立 新的一轮销售 九、电话礼仪 １、内容：“您好，劲霸男装！”“请问有什么可帮到您？” “请稍候”“请问有什么需要转告？” “请留下您的电话” ２、备注：语气轻柔开朗，吐字清晰 面带微笑，礼貌用语 请对方等候时轻轻放下 听筒等对方收线后再放下电话  电话形象塑造 1、声音形象 微笑的魅力 真诚而发自内心的微笑，可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。 语气 语调（如您好--音调平淡， 要 您好--音调上扬） 语速 2、表情形象 hǎo 快 您好，劲霸男装××店 慢 您好，劲霸男装××店 用声音塑公司形象 来电人 姓名： 单位部门：_ ________ 职务： 电话号码: _______ 来话时间 情况说明 ______年___月___日___时___分 顾客名称____________ 来电原因____________ 　 　 　1、___________________________ 通话要点 2、___________________________ 　　　　　 3、___________________________ 结束时间　 ______年___月___日___时___分 　 1、交由____________进行处理 处理要点 　　2、请由____________尽快回电 　　　　　 ３、约定____________再来电话 　记 录 人 接听电话记录表 感动顾客的细节 感动顾客的细节 服务用语规范 序号 具体场景 文 明 用 语 1 当顾客进来的时候 您好，（微笑点头致意） 2 当顾客表示要随便看看时 先生，您好，我是××，当您需要时请您随时叫我。 3 当顾客四处张望时 先生，您好，请问您需要上衣还是裤子？ 我能为您服务吗？ 4 当顾客询问的时候 应主动热情回答顾客所提问题； 5 询问顾客的时候 先生，请问您……？ 6 需要顾客等待的时候 对不起，请您稍候，……； 对不起，请您稍候，我马上为您服务。 7 顾客等待之后 对不起，让您久等了。 8 需要顾客配合的时候 请您…… 9 给顾客造成不便的时候 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。 10 需要顾客让开的时候 对不起，打扰您了，谢谢。 服务用语规范 11 需要打断顾客说话的时候 对不起，打扰您一下。 12 遇到顾客投诉的时候 对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。 13 顾客有意见的时候 对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。 14 顾客有建议的时候 谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。 15 向顾客道歉的时候 对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。 16 当顾客表示感谢的时候 您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。 17 顾客对服务满意的时候 不要客气，照顾不周的地方，请您多包涵 18 顾客交款的时候 先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是您的……（同时双手递送）， 请您收好，谢谢。 19 顾客交完款的