营销-服务培训.PPT

服务礼仪标准流程---接待客户 正确 错误 服务礼仪标准流程---接待客户 查看谈判夹或证书 1.站到客户同侧，右方。 2.一手翻页，一手五指并拢指示. 服务礼仪标准流程---接待客户 三、户型讲解 服务礼仪标准流程---接待客户 四.带看样板间 1.在引导的途中,引导者应走在客户的侧前方1.5米处.若被引导的是一群人,引导者应灵活处理,一般应在最前面的人的侧前方. 2.指引方向时,右臂伸出,小臂与上臂略成直角,掌心向上,拇指微向内屈,四指并拢伸直,指向所要去的方向. 3.上楼梯时,引导者应走在客户的后面. 4.下楼梯时,引导者应走在客户的前面.要始终与客户保持在同一水平面上。 服务礼仪标准流程---接待客户 四、带看样板间 四、带看样板间 服务礼仪标准流程---接待客户 走姿对比： 基础服务礼仪培训---行为规范篇 正确 错误 基础服务礼仪培训---行为规范篇 蹲姿: 1.在查看位置较低的事物或拾取物品时,往往需要蹲下,不宜直接弯腰进行. 2.下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿:一脚在前,一脚在后.在前面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后脚之上. 3.下蹲时,女员工要两腿靠紧,如身着裙装,要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲. 蹲姿对比： 基础服务礼仪培训---行为规范篇 正确 错误 基础服务礼仪培训---行为规范篇 介绍: 1.介绍时,应将被介绍人的姓名,职位,单位,职称等介绍清楚.如:“某某经理,这位是某某公司某某部经理某某先生”. 2.介绍顺序--先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 ?自己公司的同事给别家公司的同事 ? 低级主管给高级主管 公司同事给客户 ??非官方人事给官方人士 ??本国同事给外国同事、 3.介绍时,应将手心向上,五指并拢,指向被介绍者. 基础服务礼仪培训---行为规范篇 握手: 1.初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可. 2.握手时,伸出右手.,上身直立微向前倾,目光平视对方,点头致意. 3.握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人感觉过于鲁莽. 4.握手时间一般在三秒钟之内,握一两下即可. 5.如戴有手套,一定要脱掉手套再与对方握手. 6.通常由年长者,职位高者,上级先伸手发出握手信号.年轻者,职位低者,下级再伸出手与之呼应. 7.平级男士和女士之间,一定要女士先伸出手,男士再握其手. 8.握手时切忌抢握,或者交叉相握. 对比： 基础服务礼仪培训---行为规范篇 正确 错误1 错误2 基础服务礼仪培训---行为规范篇 夹子: 1.（女士）右手拿夹子，抱于胸前，夹子的正面或反面对外均可，具体由项目统一即可。 2.（男士）双手自然下垂，资料夹正面朝外，单手握谈判夹底部中间位置。 对比： 基础服务礼仪培训---行为规范篇 正确 错误 基础服务礼仪培训---行为规范篇 递笔: 将笔帽打开，双手递到需要签字的人的右手，以方便其签字即可。 对比： 基础服务礼仪培训---行为规范篇 正确 错误 基础服务礼仪培训---行为规范篇 递名片:  一.名片放在什么地方？ ●衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 ●口袋不要因为放置名片而鼓起来。 ●不要将名片放在裤袋里。 ? 二.如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的上半部分（不要压住名字），使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。切记名字一定要正面递给客户。若想得到对方的名片时,可使用的规范用语为:“如果您方便,请留张名片给我”. 三.收到名片时应怎样处理 接受名片时,双手接过对方的名片仔细看一遍,慎重收好.（最好放到名片夹中）切忌随意丢放. 对比： 基础服务礼仪培训---行为规范篇 正确 错误 基础服务礼仪培训---行为规范篇 电话接听: 1.资料准备，笔要就手，做好详细来电记录。 2.电话响3声之内必须接起。 3.左手接听电话，右手握笔。 4.面带微笑，语言简洁明了，语气温和热情，发音清晰，流利。 5.注意礼貌用语。 6.接听电话结束，等客户先挂电话后，再轻放电话 对比： 基础服务礼仪培训---行为规范篇 正确 错误1 错误2 基础服务礼仪培训---行为规范篇 指引: 指引：需要用手指引某样物品或指引顾客 和客人时，食指以下靠拢，拇指向 内侧轻轻弯曲，指示方向。 对比： 基础服务礼仪培训---行为规范篇 女士 男士 基础服务礼仪培训---行为规范篇 递水: 1.杯中水不要过于满，2/3即可 2.一手托杯底,另外一手辅助 3.纸杯的LOGO要朝向客人 4.切忌手扶杯口 女士： 基础服务礼仪培训---行为规范篇 正确 错误 男士： 基础服务礼仪培训---行为规范篇 言行规范: 基