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标准作业规程 （一）投诉处理标准作业规程 编号 HYWY/QD-KF-01 投诉处理标准 版本 D/0 作业规程 页码 第 1 页共 3 页 生效期 2009 年 6 月 1 日 1.0 目的：规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 2.0 范围：适用于公司各物业项目。 3.0 职责： 3.1 项目经理负责处理重大、重要投诉 3.2 客户主管负责处理轻微、重要投诉，协助处理重大投诉。负责月度投诉统计、 分析、汇报工作。项目相关人员协助客服主管和项目经理处理本部门投诉事件 3.3 前台接待人员负责投诉接待工作。 4.0 过程控制与方法 4.1 投诉的基本原则：接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 4.2 流程图 接诉（来人、来电、来函） 认真聆听并做好记录 报当日值班领 分析叛断 导，追踪处理 一般投诉 重要投诉 重大投诉 作出答复、承诺 作出、答复承诺 解释和沟通 报客服 报客服主管 报客服主管 限期内由班组 限期内经理、 协助经理、公司 长组织处理 主管组织处理 组织处理 跟踪回访（值班领导负责回访） 总结、存档 投诉处理标准 编号 HYWY/QD-KF-01 版本 D/0 作业规程 页码 第 2 页共 3 页 生效期 2009 年 6 月 1 日 4.3 投诉分类 总 结 4.3.1 有效投诉 4.3.1.1 重大投诉 4.3.1.1.1 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉。 4.3.1.1.2 由于公司责任给客户造成损失的。 4.3.1.2 重要投诉 4.3.1.2.1 因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。 4.3.1.2.2 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.3.1.3 轻微投诉 4.3.1.3.1 因设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便，可以通过改进尽快得到解决的投诉。 4.3.2 无效投诉，对客户投诉内容不属于服务工作不到位、恶意、不实等投诉 4.4 投诉接待 4.4.1 当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在《投诉处理意见表》中作好详细记录：记录事件发生时间、地点；被投诉人或部门；被投诉事件的经过；客户的要求；客户的联系方式。 4.4.2 投诉的处理： 4.4.2.1 重大投诉，当天呈送项目经理及公司总经理。在两日内给投诉的客户回复意见，在十日内组织安排实施处理。如未能及时完成需经公司总经理批准，同时应征得业主同意谅解 4.4.2.2 重要投诉，接待后 1 小时内转呈主管经理进行处置。在三日内处置完毕，如未能及时完成需经公司总经理批准，同时应征得业主同意谅解。 4.4.2.3 轻微投诉，24 小时内处理完毕 4.4.2.4 无效投诉，对客户的无效投诉，接待人员做好安抚解释工作，并努力协 助处理。 4.5 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《投诉处理意见表》 编号 HYWY/QD-KF-01 投诉处理标准 版本 D/0 作业规程 页码 第 3 页共 3 页 生效期 2009 年 6 月 1 日 对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉处理意见表》交到客 户服务中心。前台文员收到处理完毕的《投诉处理意见表》后，应登记消除投诉 意见记录。 5.0 质量记录表格 《投诉处理意见表》 （二）专项维修资金使用管理标准作业规程 专项维修资金 编号 HYWY/QD-KF-02 版本 D/0 使用管理标准作业规程 页码 第 1 页共 2 页 生效期 2009 年 6 月 1 日 1.0 目的：确保专项维修资金的合理有效地使用 2.0 范围：适用于公司各物业项目 3.0 职责： 3.1 物业项目负责提出启用维修资金的需求，制定专项维修计划、方案。 3.2 片区经理负责与业主委员会的联系、沟通，做好前后衔接工作。 3.3 公司物业部负责专项维修计划、方案的审核 3.4 公司营运部负责维修计划的实施。 4.0 过程控制与方法 4.1 申报程序 4.1.1 成立了业主委员会的物业项目，凡设施设备超过保修期需要，符合专项维 修资金使用范畴的专项维修项目，由项目维修队提出专项维修计划，报公司物业部审核后，送业主委员会审批。同时根据项目情况，可为业主委员拟定专项维修方案（维修方案包含：预算、分摊、建议、施工单位等内容）。由业主委员会征求三分之二业主签字同意时，进入政府申报专项维修资金使用程序；或由业主委员会委托公司代为征求意见进入 3.1.2 程序。 4.1.2 未成立业主委员会的项目，凡设施设备超过保修期需要，符合专项维修资金使用范畴的专项维修项目，由项目维修队提出专项维修计划、方案，报公司物业部审核后