关于××公司提升客户满意度的策略研究.docVIP

PAGE 选题说明 题目：关于××公司提升客户满意度的策略研究 （注：在写任务书时请将××改为具体企业的名称，如“南阳移动分公司”） 选题建议：要求选此论题的学生是从事营销或服务工作，并能够收集到相关数据资料者，且论述对象为本人工作的企业。 任务书使用注意事项： 1．选择了此论题即同时确定了任务书的内容，一般不允许对任务书内容做较大变动，如确实需要调整任务书内容，请在提交任务书时与指导教师沟通。 2．选此题的学生必须是从事营销或服务工作并能够收集到相关数据资料者。 3．在写论文之前要求首先熟悉关于客户满意及测评等方面的相关理论知识。 4．此选题可以选择其中一类客户群作为探讨的对象，如可以选择大客户、商务 客户或公众客户，可将题目具体化为：“关于提高××公司大客户满意度的研究。” 5．此类题目应避免写成单纯的介绍企业客户满意度的测评资料的汇总，要求能够针对客户满意度的现状分析存在的问题，并能够提出有效的提高客户满意度的策略。 北京邮电大学网络教育学院毕业设计任务书 姓名 黄雪林 学号 103310543200032 专业 工商 管理 职称 所属教学总站/学习中心 浙江 通信 地址 浙江省绍兴市越城区京华新村3幢406室 邮 政 编 码 312000 E-mail地址 634872792@ 电话申请 学位 否 远程 □ 设计（或论文）题目 关于××公司提升客户满意度的策略研究 选题背景（目前从事何工作，毕业设计选题与所学专业及从事工作有何关系） 目前在浙江旭日轴承有限公司工作，以前在学校是通信工程系毕业的，虽然所学的专业和工作没直接的联系，但在工作的几年中也切实的感受到了客户的满意度对企业有着重要性 指导教师、指导教师组 组长及成员姓名 职 称 工作单位及所从事专业 联系方式 设计内容（要求详细到节，有学生独立完成的内容）： 本文从浙江旭日轴承有限公司对客户满意度状况入手，对客户满意度进行了分析 ，并就客户对企业的总体感觉、对产品生产过程中所体现的满意程度等多个方面就行了调查，结果表明客户对其不满意，原因在于现有产品的达标、企业生产的环境、售后服务等多方面问题，需要对企业现有情况重新设计。 企业现行状况 客户满意度的分析 存在问题及分析 企业现行的状况：浙江旭日轴承有限公司是一家日资企业，在管理方法上完全依照总公司的管理方法和模式，自主进行的人力资源管理较少，缺少自己的特点。客户满意度管理也是如此。企业忙于生产、建设新厂房、购买新设备以扩大生产规模满足顾客需要。企业领导层关注更多的是销售额、成本等财务数据，对客户满意度不是十分重视。 客户满意度分析：通过对客户发放问卷获得原始数据(发放问卷300份,收回285份,回收率为95%;其中有效问卷260份,有效率为86.6%）,对数据进行归类、整理,运用SPSS统计软件对数据进行分析处理，并进行信度和效度检验，确保数据的有效与可靠性。 对现行总体感觉。只有4%的客户表示非常满意，而较不满意和非常不满意的客户比例达到了53%。 存在问题及分析 总结该企业主要不足之处在于: 1：产品的达标：产品生产过程中容易会做到没达标的产品而卖出去，让客户感到不满意。 2：售后服务：当客户对公司提供的产品或服务产生不满意时，往往会形成客户投诉。客户投诉的来源有很多情况，如对理赔的处理不及时、代理人服务的态度不好等，对客户投诉的处理手段会影响到客户满意度。如果对客户投诉置之不理或处理效率低下，那么会恶化客户的不满意程度；但是如果客户投诉能够得到及时有效的处理，那么不满意的客户有可能会重新感到满意，客户满意度会上升，并且有可能为公司进行正面的宣传。因此，在分析公司客户满意度的影响因素过程中，客户投诉这一因素不能忽视。 3：生产环境：生产过程中所形成的废弃物的按放，设备工作中所形成的噪音和所带出来的气体。这些都直接影响的产品质量的好坏，也有许多员工受不了，从而离开公司。 [注意：选题要结合学生实际工作。要求写明本设计所涉及的分析方法或技术手段（如定性、定量分析的方法）；要求有学生独立的见解，设计内容要详细写明具体步骤] 。 论文层次结构及主要内容： 前言（介绍选题背景：包括工作环境与选题意义等） 一、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 此部分内容应包括：客户满意度的概念，影响客户满意度的因素，通信企业进行客户满意度测评的意义。可以运用一些理论来进行说明，如服务价值链等。 二、××通信企业客户满意度现状及存在问题分析 此部分内容应包括： 本企业的基本情况简介； 本企业客户满意度测评的内容、测评的指标体系、测评方法以及所采用的调查方法； 本企业客户满意度的测评结果与分析（根据调查和测评结果，分析影响本企业客户满意度的原因以及存在的主要问题）。