保险公司消费者权益保护管理办法.docx

XXXX保险股份有限公司 消费者权益保护管理办法 目录 总则 消费者权益保护的组织架构 相关信息披露工作要求 投诉渠道建设与管理 诚信建设和问责制度 定期开展消费者权益保护的宣传活动 附则 总则 为了贯彻落实银保监会监管工作的相关指示，切实保护保险消费者合法权益，保证公司业务平稳健康发展，并根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔2014〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》、保监消保〔2018〕64号《2018年保险消费者权益保护工作要点》以及公司章程等系列法律法规文件，特制订本办法。 消费者权益保护的组织架构 公司建立总经理负最终责任、经营层组织实施、运营管理部推动落实、各部门配合参与的客户服务管理组织体系，并通过本章明确各层级相应的管理职能和权限。 总公司、各级机构总经理为维护消费者合法权益责任的第一责任人。 总公司、各机构运营管理部是消费者权益保护工作的具体落实部门。 运营管理部监督公司各个业务环节中消费者权益保护工作的实施情况，并对不符合相关监管要求的问题予以指出。 运营管理部下设客服处负责与监管消费者权益保护局的日常沟通工作。 运营管理部负责做好相关信息披露工作、投诉渠道建设与管理工作、消费诚信建设工作以及定期开展消费者权益保护的宣传活动工作。 相关信息披露工作要求 公司各部门要按照《保险公司信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使客户直观了解产品的保险责任和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。 公司信息披露遵循真实、准确、完整、及时、有效的原则。 信息披露的内容： 公司披露下列信息： 基本信息，包括公司概况和公司治理概要； 财务会计信息； 风险管理状况信息； 保险产品经营信息； 偿付能力信息； 重大关联交易信息； 重大事项信息。 披露的公司概况包括下列内容： 法定名称及缩写； 注册资本； 注册地； 成立时间； 经营范围和经营区域； 法定代表人； 客服电话和投诉电话； 各分支机构营业场所和联系电话； 经营的保险产品目录及条款。 披露的公司治理概要包括下列内容： 近3年公司股东大会（股东会）主要决议； 董事简历及其履职情况； 监事简历及其履职情况； 高级管理人员简历、职责及其履职情况； 公司部门设置情况； 持股比例在5%以上的股东及其持股情况。 披露的上一年度财务会计信息与经审计的年度财务会计报告保持一致，并包括下列内容： 财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表和所有者权益变动表； 财务报表附注，包括财务报表的编制基础，重要会计政策和会计估计的说明，重要会计政策和会计估计变更的说明，或有事项、资产负债表日后事项和表外业务的说明，对公司财务状况有重大影响的再保险安排说明，企业合并、分立的说明，以及财务报表中重要项目的明细； 审计报告的主要审计意见，审计意见中存在解释性说明、保留意见、拒绝表示意见或者否定意见的，公司还应当就此作出说明。 公司实际经营期未超过3个月的公司年度财务报告可以不经审计。 公司披露的风险管理状况信息应当与经董事会审议的年度风险评估报告保持一致，并包括下列内容： （一）风险评估，包括对保险风险、市场风险、信用风险和操作风险等主要风险的识别和评价； （二）风险控制，包括风险管理组织体系简要介绍、风险管理总体策略及其执行情况。 公司披露的产品经营信息是指上一年度保费收入居前5位的商业保险险种经营情况，包括险种名称、保险金额、保费收入、赔款支出、准备金、承保利润。 公司披露上一年度的偿付能力信息应当包括下列内容： （一）公司的实际资本和最低资本； （二）资本溢额或者缺口； （三）偿付能力充足率状况； （四）相比报告前一年度偿付能力充足率的变化及其原因。 保险公司偿付能力充足率不足的，应当说明原因。 公司披露的重大关联交易信息应当包括下列内容： （一）交易对手； （二）定价政策； （三）交易目的； （四）交易的内部审批流程； （五）交易对公司本期和未来财务及经营状况的影响； （六）独立董事的意见。 重大关联交易的认定和计算，应当符合监管的有关规定。 公司有下列重大事项之一的，披露相关信息并作出简要说明： （一）控股股东或者实际控制人发生变更； （二）更换董事长或者总经理； （三）当年董事会累计变更人数超过董事会成员人数的三分之一； （四）公司名称、注册资本或者注册地发生变更； （五）经营范围发生重大变化； （六）合并、分立、解散或者申请破产； （七）撤销省级分公司； （八）偿付能力出现不足或者发生重大变化； （九）重大战略投资、重大赔付或者重大投资损失； （十）保险公司或者其董事长、总经理因经济犯罪被判处刑罚； （十一）重大诉讼或者重大仲裁事项； （十二）保险公司或者其省级分公司受到