醫管就業學程職場職務之認知與溝通技巧.ppt

* * * * * * * * 情緒地雷解除之道 鄭惠丹譯 (2001) 避免錯誤的假設 退到旁觀者的身分，以第三者的立場去觀看彼此的爭執 以同理心確認彼此立場 提出開放式問題，收集更多的資訊，以了解彼此的看法與感受 表達對對方的關心和需要 為解決之道尋求雙贏的共識 控制火爆情緒的方法 張怡筠 (1996: 61-39) 屬顏色平息怒氣: 運用生理反應來控制心理情緒 一，那是白色的桌子。二，那是紅色的領帶。三，那是藍色的手錶，一直數到心情冷靜能應付眼前情況 情緒日記 不斷記錄下自己日常生活的想法，正是自己的情緒，並學著辨識自己的情緒，思考造成自己情緒變化的原因，然後找正當的方式紓發自己的負面情緒 生理回饋法 學會辨識自己生氣的生理反應如手握拳，肌肉緊繃 發現自己產生雷同的生理變化時，立刻放慢呼吸，放鬆肌肉 反覆練習以處理情緒 控制火爆情緒的方法 張怡筠 (1996: 73-88) 情境想像練習法 訓練自己在腦海中反覆練習情境發生時，自己預定的答案與理性處理方式 正當方式的宣洩 聽音樂、跳舞、運動 自我對話 自我激勵、自我打氣、自我催眠，如我一定可以，一定做得好 糾正不合理的邏輯 客觀的思考不合理的預定假設，以消除害怕與焦慮的情緒 發揮同理心 以將心比心，設身處地的態度，去了解並接納對方的反應與感受 消除負面情緒的方法 張怡筠 (1996) 求助專業機構 運動、音樂 正向思考 勵志嘉言寫在小紙條上放在放眼可及之處以提醒自己、激勵自己 心像法:想像生命中令自己快樂的情景 不給自己過多的壓力，不為自己貼上負面標籤 只求解答，不問原因 避免自怨自責式的”我應該如何如何”的思考方式，改採”如果…會更好”的思考方式 消除負面情緒的方法 張怡筠 (1996) 寫信法 (1) 將真實的想法，一字不漏的寫下來 (2) 寫下自己對自己或對對方的憤怒、傷感、愧疚或期望 (3) 寫下自己對自己或對對方的原諒之心 寫的過程要不斷思索那份原諒的情緒，由心理真正的原諒自己或對方 (4) 撕毀或燒掉所寫的內容 注意:想法需誠實寫出、宣洩的內容不宜給對方看見、要真的有原諒之心 正面激勵情緒的方法 張怡筠 (1996) 小成就:完成「一直該做但得等有空再做」簡單易行的事 列下清單 設定完成的目標 訂定的目標不要太過簡單，但也不可難如登天 完成目標的過程中，要不斷檢討 面對他人的情緒 黃惠惠 (2002) 傾聽的藝術 傾聽對方口語表達的內容，他說了甚麼，表達了甚麼情緒 觀察對方非口語行為所蘊含的意義，注意其手勢、表情、神態、身體動作及聲調之抑揚、頓挫快慢、語氣、結巴等，特別要注意與口語訊息矛盾的非口語訊息，如皺眉嘆氣說”我很高興” 對於所聽到、觀察到的給予對方適當、簡短的口語或非口語的反應，以表示對對方的尊重與鼓勵。此時不宜做分析、解釋、詢問或建議 面對他人的情緒 黃惠惠 (2002) 同理心:共鳴性的了解 把自己的標準與價值放一旁，不宜以批判性的道德與是非標準去了解對方 辨識對方的意思與情緒感受的強度 建立溝通，表達對對方的了解，口語與非口語行為要一致且真誠 簡述語意:簡明扼要說出對方的意思，偏重於事實內容部份，且不需重覆對方的內容，只是表達對對方的了解，如「我了解你已嘗試很多方法」 情緒反映: 把對方的情緒與感受反映出來，偏重情緒與感受的表達。不加入主觀意見或價值，恰如其分表達，如「妳看起來有點生氣」 批評的藝術 張怡筠 (1996) 批評的內容對事不對人 勿濫用「每次」、「從不」、「總是」的語言 一次針對一個問題來談 批評四部曲 當你 (描述具體事件) 我覺得 (描述自己對這件事的感覺) 我希望 (表達希望對方改變之具體行為) 我相信 (肯定彼此的關係) 稱讚的藝術 張怡筠 (1996) 真誠的表達 欣賞，就要立刻說出來 使用具體的語言 強調他人內在特質 強調較不明顯的特質 大方高興地接受他人的讚美 A型性格的定義 A型性格此名詞為Dunbar 描述冠狀動脈心臟病人時所使用 A型性格屬壓力性格，係在壓力與期盼下學習而來，被迫要追求成功要有效率 (Geber, 1996) Friedman和Rosenman (1974) 發現心臟病患屬A型性格者的比率比B型性格者高出許多 A型性格(Type A Personality)與B型性格(Type B Personality)與血型為A型或B型無關 A型性格 B型性格 動作快速、說話速度快且聲音爆破、時間緊迫感總是準時、高成就導向、攻擊性與競爭性強、容易生氣或產生敵意、容易失去耐性、休息玩樂或沒事做時會感到不妥或罪惡感、常常一心二用同時做幾件事 從容行動、說話緩慢且聲音平和、沒有時間緊迫感有時遲到、滿足於自己的狀況、協調性與合作性強、常常心平氣和、耐心地、享受休閒或悠閒時光、一個時間內通常只做一件事 A型性格檢核表