第四章 组织沟.pptVIP

一则命令的传达 营长对连长：我命令全营官兵，午饭前一小时到操场集合，我要训话，不要管刮风下雨，也不要怕被淋成落汤鸡； 连长对排长：营长命令，午饭前一小时刮风下雨，全体官兵到操场上听营长训练说话，先从落汤鸡说起； 排长对班长：营长命令，全体官兵到操场上学刮风下雨，午饭前一小时，迎接营长训话，每人先捉一只鸡； 班长对士兵:营长命令，因为刮风下雨，所以不需要到操场集合，营长也不再训话，午饭前一小时，全体官兵到营长家吃饭，先喝汤，后吃鸡。 启 示 这则笑话告诉我们： “想说什么”是一回事； 而对方“理解为什么”却是另外一回事。 所以，信息接收者接收到信息后，必须正确理解和解释信息，并且要做出符合信息发送者期望的反馈。 例子 2008年底，原湖北金龙期货正式易帜“南证期货”落户南京，是一个值得深思的例子。 作为湖北省资格最老的期货公司之一，前身是1992年成立的湖北省金属材料总公司上海交易部，也是上海期交所的首批会员。有业内人士表示，在武汉启动打造区域金融中心之后，这家湖北本土金融机构总部外迁，肯定是一大损失，“地方政府应该努力挽留的，可惜没引起重视。” “除开对湖北的家乡情结，公司上下都赞成迁往南京，因为武汉的发展软环境不好，到一些部门办事很难，不请吃请喝就拖着不办，而在南京要什么给什么，办手续一路绿灯。”金龙期货一业务主管如是说。 对外沟通的技巧 三米微笑原则 沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。 它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆·沃尔顿先生传下来的。 每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“…我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。” 1、应该身穿西服或轻便西装。 2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。 3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。 4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。 5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。 6、尽量不戴太阳镜或变色镜， 服饰： 留给对方良好的第一印象 对外沟通的技巧 语气和语式 语言的准确性 讲究语言美 语言的规范性 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。 留给对方良好的第一印象 掌握好语言艺术 对外沟通的技巧 牢记并常说出对方的名字 记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。 10分钟内有4次刻意地尊称对方，你会获得他对你80%的好感； 对外沟通的技巧 让对方拥有足够的优越感 举例 对外沟通的技巧 有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。 任何一种肢体动作都是一种信息的传递。 察言观色解析其心灵密码 对外沟通的技巧 常见的客户反应姿态与含义 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子 挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳 紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西 防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握 ，嘴唇缩拢 自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑 含义 姿态 察言观色解析其心灵密码 对外沟通的技巧 遵守基本的商务沟通礼仪 公司人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 我们应遵守哪些商务礼仪? 守 时 请多多关 照 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼， 接送客户时，行30度鞠躬礼。 感谢客户时，行45度鞠躬礼。 对外沟通的技巧 顾客有异议 顾客无异议 失败 失败22% 再商议14% 成功64% 失败25% 再商议 21% 成功54% 重视客户异议 重视并有效处理客户异议 WHY? 俗话说：嫌货才是买货人！ 对外沟通的技巧 80/20法则的运用 神入（听出弦外之音） 不打断对方 对对方的话题感兴趣 听 只注重嘴里讲的 聽 用 听； 用 看 用