门头沟区民政老龄.doc

PAGE PAGE 6 门民发〔2015〕14号　　 　　　　　　　　 门头沟区民政（老龄）咨询热线开通运行方案 为满足我区市民对民政和老龄相关政策法规、办事流程等咨询的服务需求，区民政局依民服务信息平台，开通民政（老龄）咨询服务热线，为确保热线的顺利开通和良好运转，特制定本方案。 指导思想 深入学习贯彻党的十八大、十八大三中、十八大四中全会精神，落实建设服务型民政新要求，不断提高民政管理、服务水平和行政效能，以便民利民和服务社会为前提，努力践行民政“以人为本、为民解困、为民服务”这一宗旨，切实实现民政“上为党和政府分忧，下为困难群众解愁”的履职责任。 组织机构 成立领导小组： 组 长：张翠萍 民政局局长、老龄办主任 王学东 民政局党委书记 副组长：付萍丽 民政局党委副书记、纪委书记 陈寿东 民政局副局长 彭剑新 民政局副局长 李淑英 民政局调研员 吴长套 民政局调研员 李西海 民政局副处级调研员 成 员：范国玲 民政局组宣纪科科长 杨 洋 民政局办公室负责人、征地超转办 副主任 魏秀娟 民政局救灾救济科科长 刘 奎 民政局民宗侨科副科长 安胜梅 民政局社团办主任 周凤玲 民政局民政科科长 贾 磊 民政局社会福利科科长 高 洁 民政局优抚安置科科长 杨雅欣 民政局优抚安置科副主任科员 刘 文 老龄办综合科科长 李 丽 民政局低保中心主任 翟 颖 民政局低保中心副主任 宋兰英 区婚姻登记中心副主任 下设领导小组办公室在局办公室，办公室主任：吴长套（兼），成员：杨洋、范国玲。具体负责热线项目的组织协调、信息汇总和领导小组日常工作。 三、服务内容及时间 1.服务内容：民政和老龄相关政策法规、办事流程的咨询。 2.服务时间：每月第一周和第三周的周二（上午9:00至11:30）到区为民服务中心呼叫中心值机，现场提供民政（老龄）政策法规宣传与咨询。遇国家法定节假日顺延至下周二值机。 接收群众对民政工作不依法行政和行政不作为、乱作为，服务质量不高，工作推诿、效率低下，乱收费、乱罚款、乱摊派、“吃、拿、卡、要”等损害群众利益的不正之风问题的投诉。听取群众对民政政风行风建设提出的合理化建议、意见及批评。反馈群众投诉和反映问题的处理结果，以及整改落实情况。 运作流程 1.集中受理。由热线呼叫前台承接民政热线对外全部服务，对民政业务范围内可以通过知识库、知识读本解决的问题，由民政局值机人员及时解答。对于无法及时解答的问题，由民政局值机人员记录具体问题、来电人电话，当日交民政局办公室分派任务，按照区为民服务中心监控平台运作规程，认真按程序处理。对不属于民政业务范围或需要其他单位协同解决的问题，自动接转区为民服务中心监控平台，按规定程序办理。 民政局值机人员按照安排表，值机当日将所有接听来电信息分类统计，将统计情况表交局办公室备案。 2.单位办理。局办公室对值机人员交回的来电记录，按照职责分工编制任务分工表，分派到相关业务科室解答或者办理。各业务科室科长要在任务分工表上签字确认，并在当日能够解答或处理的必须解答，不能当日解答或处理的，在3日内必须解答或处理完毕。局主管领导负责指导分管业务科室落实好任务具体承办工作。 　　3.跟踪督办。局办公室对各业务科室承办的任务进行跟踪督办，及时向主管领导、局长通报完成情况，并及时反馈区为民服务中心任务落实完成情况，确保群众的来电解答或处理全部落实到位、满意率100%。 　　4.整理归档。局办公室负责对民政热线来电任务办理情况基础资料，及时整理归档。 5.通报考核。民政咨询热线值机情况纳入科级干部和业务科室、直属单位年度目标管理绩效考核，局办公室根据值机人员接听电话满意率、任务分工办结率、群众满意率等指标为主制定考核指标，按月将考核结果在民政要情通报。 五、工作职责 门头沟区为民服务中心和民政局共同作政热线的主办单位，双方本着对社会负责、对市民负责的精神，共同推进该项目的各项内容安排。 （一