客服部 前台礼仪礼貌标准.docVIP

客服部 前台礼仪礼貌标准 标准： 微笑及问候 客服人员是否微笑面对每一位会员（在前台逗留至少10分钟） 客服人员见客2米是否始终保持微笑并打招呼 入场时前台问候客户“您好，欢迎光临!” 退场时前台需统一谢客“谢谢光临，请慢走！” 在走道、各功能区域见客微笑问好 使用普通话接待，问候会员时态度热情，声音温和亲切 关注客户，服务时与客户有目光接触 双手递物（递物品时应物品正面朝向客人，接递物品应使用双手） 仪容仪表 着统一制服，制服无明显褶皱及污渍 着套装员工着黑色皮鞋，皮鞋光亮无污渍；如着运动装员工需着运动鞋 铭牌、徽章佩戴于前胸左上方 头发（染发颜色不可夸张；男员工不留长发；女员工头发超过下颚必须束马尾辫，前发不遮眼） 面部（女员工化淡妆；男员工应剃尽胡须） 饰品（除一枚婚戒及佩戴一枚耳钉外其余所有饰品（含头饰）不可外露） 其他（不可佩戴有色隐形眼镜及夸张造型的框架眼镜） 服务标准 1遇到顾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），客服人员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，尽量称呼客人姓氏； 2 热情接待所有顾客，要有眼神接触，使用礼貌用语，说话语气温和、亲切，注意 “请” 字当头、“谢” 不离口，表现出对客人的尊重； 3和顾客谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；若没听清楚要礼貌地请客人重复一遍； 4对顾客的咨询应圆满答复，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答； 5在与顾客对话时，若另一顾客有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼顾客，如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”； 6当顾客提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助； 7在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式； A、 询问式：如：“请问…” B、 请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请顾客协助) C、 商量式:如:“……您看这样好不好？” D、 解释式：如：“这种情况，我们的规定是这样的……” 8打扰顾客的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对顾客的帮助或协助（如签名登记后、配合工作后等）要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答 “不客气” ； 9与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因，对顾客的抱怨诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正； 10对顾客应一视同仁，切忌两位顾客同时在场的情况下，对其中一位顾客过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位顾客； 11与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便； 12服务顾客时应时刻想到顾客的需要，注意顾客情绪反应，做到服务体贴周到。 2.行为规范 1工作时间员工应保持优雅的姿势和动作。 A、 站姿：自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。或者是站立时双手应交握于身前(右上左下) B、 服务客户或在上级面前，不得把手交叉在胸前。 C、 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好。 2在会所内无论何时何地都应始终保持微笑。 3走通道、走廊时要放轻脚步。 A、在会所内不能一边走一边大声说话，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。 B、在通道、走廊遇到客人或是上司时要礼让，不能抢行。 4 在任何情况下都不得与顾客争吵。 5 不得有欺骗顾客的言行，不得给顾客不切实际的承诺。 6拾到顾客的财物应主动上交并公布招领。 7经常赞美、尊重、关心顾客及同事。 8给顾客物品时必须双手递物放于顾客手上。 9不可因私事而打扰工作中的同事。 10禁止在总台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响会所形象。 11前台禁止使用手机或拨打私人电话，不可使用话机免提功能。 12不可在工作时间内接待亲友。 13在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律使用普通话交谈。 14全体工作人员在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等”、“不好意思”、“有一定难度”等话语。 15上班不允许在休息室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。 16顾客或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动。 17对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳或指手画脚，妄加评论，更不许围观，对顾客或同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑； 18顾客或上级要求办