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太平洋保险公司CRM实施分析 第二章太平洋保险公司CRM实施背景及系统构建 2.1太平洋保险公司介绍 中国太平洋保险(集团)股份有限公司是成立于1991年4月，公司本部设在上海， 是在产、寿险分业经营基础上组建的保险投资控股集团。成立十几年来，公司一直稳 步发展，目前在保险市场中占据着财险第二，寿险第三的位置。公司多次被标准普尔 公司评为世界保险200强，现已位列45位，2003年还荣获全球评级公司颁发的保险行 业”质量与效率国际金奖”。公司的经营宗旨是“诚信天下，稳健一生，’o 在建设国际化金融控股集团这一长期发展策略的指导下，太平洋保险公司制定了 以业务发展为中心，实现从以硬件配备为主的基础性建设向功能性系统建设转变;从 以技术为导向，向业务需求为导向转变;从保单销售业务管理模型向客户关系管理信 息模型转变。为保持持续的竞争力，太平洋保险公司正从各方面开展CRM的建设工 作。 2.2太平洋保险公司实施CRM的背景 加入世贸组织后，保险业进入了新的发展时期，保险公司CRM的建设也随着保 险业的发展从本质上发生了许多改变，保险公司要做好CRM的建设就要了解保险业 的各种变化。 2.2.1太平洋保险公司实施CRM的战略背景 2.2.1.1我国保险产业市场结构与演变 1980年，我国恢复办理国内保险业务。只有中国人民保险公司经营保险业务。此 后，中国平安保险公司(1988年)和太平洋保险公司(1991年)相继成立，虽然从90年代 以来，市场主体不断增多，但仍属于寡头垄断结构。中国人寿集团和中国人保集团是 保险市场供给的第一集团，控制着60%以上的保险市场。中国平安保险集团和中国太 平洋保险集团是供给的第二集团，控制着30%左右的保险市场。其他保险公司则是市 场供给的第三集团，市场供给量低于10%。 1.保费增长迅速 改革开放以来，我国保险业高速发展。目前，中国是世界上保费增长最快的地区。 加多年来，保费年均增长速度超过30%，远远高于同期国内生产增长速度。2004年保 险业继续保持高速增长势头，全国实现保费收入4318.1亿元，同比增长11.3%。从趋 势上是平稳增长的，如下图(2一l)所示。保险密度(注:按常住人口计算的人均保 费收入)从1980年0.47元提高到2004年的3犯元，保险深度(注:保费收入占国内生 产总值的比重)从1980年0.1%上升到2004年的3.4%，按照波特产业演变过程理论。 我国保险产业的发展处于增长期。 2.2.1.2产业发展宏观环境分析 1.保险业发展与市场经济的发育成正相关关系 经济体制的转型是我国保险业恢复和发展的直接契机。保险需求源于人们对于不 确定性风险预期损失补偿的需要。在计划经济体制下，企业是国有财产，政府是承担 风险的主体，企业并不需要承担风险。个人也几乎没有财产和人身风险来让保险公司 经营。市场经济体制建立的同时带来了许多不确定性风险，人们意识到许多风险难以 避免且个人没有能力完全承担，于是，企业和个人不能不考虑风险的分散及转移问题。 在这种体制背景下，保险业应运而生并日益发展起来。 2.保险业的发展与国民收入的正相关关系 据世界保险发展的经验，保费收入的增长一般要快于国民收入的增长。国内人均 GDP己经达到1000美元161，全面建设小康社会，为保险业的发展提供了经济基础和 更加广泛的产品需求。此外，国内寿险的收入需求弹性系数达到2.8，即GDP增长 1%，寿险收入将增长2.8%l7]。预期未来5年国内GDP的年均增长率约为7%，寿险 保费收入的年均复合增长率大概为20一25%，到2007年将达到6000亿元，超越台湾、 澳大利亚、韩国成为仅次于日本的亚太地区第二大寿险市场。保险业具有巨大的市场 潜力。 3.保险业发展与恩格尔系数 恩格尔系数是指食物支出在总支出中所占的比例。它越小，意味着居民个人生活 内容丰富，面临的风险压力越大，个人保险需求就越大。同时，保险费的支付能力也 越强，保险费支出可能性就越大。近5年来，我国城乡居民的恩格尔系数呈不断下降 趋势，将导致对保险需求的直接或潜在扩大。 4.行业政策 虽然各国向来对金融行业采取严格的监管政策，金融行业的政策进入壁垒比其他 行业都严格，我国早期对保险业的限制几乎达到行政垄断的地步。随着中国加入 WTo，保险市场逐渐开放，保险监管提供的政策供应对无论是国内还是国外保险公 司来说是一视同仁的，也就是整个行业面临的政策环境是相同的。 2.2.1.3保险产业微观环境分析 上面所分析的内容，是一个整体的产业环境，即与每个保险公司相关的外部环境 因素，它影响着产业内所有的企业。而对太平洋保险公司公司的生存发展，更主要决 定于其在产业内部的竞争实力。 对保险这一特殊的产业来说，其竞争力的表现有自己的特殊性。严格来说，明确 的供应商是不存在的