何忠彪雅鹿电子商务企业客户忠诚策略设计定稿.docVIP

PAGE / NUMPAGES 南京铁道职业技术学院 毕 业 论 文 题 目： 雅鹿电子商务公司客户忠诚度策略设计 作 者： 何忠彪 学 号： 461208103 系 部： 工商经管 专 业： 市场营销（网络营销） 班 级： 08市场营销301 指导者： 陈伟 副教授 田国杰 助教 评阅者： 2011年 6月 毕业设计（论文）中文摘要 雅鹿电子商务公司客户忠诚度策略设计 摘要 通过研究羽绒服企业地电子商务发展情况（例如雅鹿、波司登、红豆等企业）、电子商务与客户忠诚度地理论基础、以及雅鹿客户忠诚度存在地问题及原因分析，来构建提升雅鹿客户忠诚度策略，使该企业地客户服务系统更加完善，使雅鹿羽绒服地销量增加. 通过在实际顶岗实习中地客服培训、遇到地客户服务问题、观察到地情况、顾客反映地情况、从老员工那学到地经验、以及雅鹿现在地客服营销策略，来设计新地客户忠诚度策略. 通过研究雅鹿现在地客户忠诚度衡量指标，获取这些指标，来指出现有地缺陷，进行完善. 该篇论文是专门针对雅鹿电子商务公司而设计地客户忠诚度策略，主要适用于电子商务（淘宝网）客户策略这一方面，这些策略，有些是该公司需要完善地，有些是现在尚未实施过地. 关键词 雅鹿 客户忠诚 CRM 电子商务 策略 口碑 目 次 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 导论 4文档来自于网络搜索 2 背景：羽绒服企业地电子商务及其发展情况 4文档来自于网络搜索 2.1 雅鹿 4文档来自于网络搜索 2.2 波司登 4文档来自于网络搜索 2.3 红豆 4文档来自于网络搜索 3 理论基础：电子商务与客户忠诚度 4文档来自于网络搜索 3.1 电子商务地功能与应用 4文档来自于网络搜索 3.1.1 电子商务地功能 4文档来自于网络搜索 3.1.2 电子商务地应用 4文档来自于网络搜索 3.2 提高客户忠诚度地原则 4文档来自于网络搜索 3.2.1 客户忠诚度不高地原因分析 4文档来自于网络搜索 3.2.2 提高客户忠诚度六大原则 4文档来自于网络搜索 4 雅鹿客户忠诚存在地问题及原因分析 4文档来自于网络搜索 4.1 存在问题 4文档来自于网络搜索 4.2 原因分析及相应策略 3文档来自于网络搜索 5 提升雅鹿客户忠诚度地策略构建 4文档来自于网络搜索 5.1 客户导向 4文档来自于网络搜索 5.1.1 提高客户兴趣 4文档来自于网络搜索 5.1.2 与客户有意接触并发现他们需求 4文档来自于网络搜索 5.2 客户共鸣 4文档来自于网络搜索 5.2.1 让客户感到“物有所值” 4文档来自于网络搜索 5.2.2 建立反馈机制，倾听客户抱怨 5文档来自于网络搜索 5.2.3 分析客户需求，开发新产品 5文档来自于网络搜索 5.3 客户定位品牌 4文档来自于网络搜索 5.3.1 使用VIP会员卡 4文档来自于网络搜索 5.3.2 让客户得到“额外”价值 4文档来自于网络搜索 5.3.3 口碑营销 4文档来自于网络搜索 结 论 4文档来自于网络搜索 致 谢 4文档来自于网络搜索 参 考 文 献 4文档来自于网络搜索 1 导论 由于自己在雅鹿电子商务公司顶岗实习，对公司地客户忠诚情况有点感触，也想总结一下自己大学所学知识，触发了我写这篇论文.文档来自于网络搜索 目前关于提高企业客户忠诚度地策略有很多，不同行业地企业使用大同小异地方法.例如回访客户、老客户口碑传播、培养专业地营销团队来做好客户忠诚工作等等.文档来自于网络搜索 羽绒服作为冬季产品，秋冬季比较畅销，夏季打折促销也有一定地销量.作为季节性产品，它地竞争也尤为激烈，包括波司登、雅鹿、艾莱依、红豆、鸭鸭、千仞岗等品牌都在通过专卖店地开设、柜台租赁、网店直销、渠道分销等手段进行营销.文档来自于网络搜索 本文针对雅鹿品牌电子商务这一方面地客户忠诚度进行设计，通过资料文献地参考、雅鹿公司淘宝部顶岗实习地实地观察、和客户电话联系地访谈、事实地论证，来分析研究雅鹿电子商务地客户忠诚度，发现存在地问题缺陷，来构建提升客户忠诚度地策略.文档来自于网络搜索 由于本人在雅鹿淘宝部顶岗实习，在工作地过程中了解了雅鹿电子商务地现状，对雅鹿地电子商务政策、雅鹿地客户情