酒店个性化服务(第一章).ppt

韩国首尔华克山庄 以“最优雅服务”著称： 《花的传说》 毛里求斯的杜埃斯罗Le Touessrok酒店 “私佣式服务”被顾客誉为人间天堂 法国普罗旺斯酒店 “薰衣草王国” 斐济海神号水下度假酒店 以服务个性著称，最具代表性的是酒店的美人鱼服务生和让顾客现场取珍珠服务 泰国东方饭店 被誉为“最快记住顾客的酒店” 海底捞 用服务铸就品牌 记忆点如数家珍 枕头节----让睡眠成为一种文化 上海音乐主题酒店：睡眠运动 被业内人士称之为 “枕头酒店 ” 广州阿迪丽娜时尚酒店：放大信笺留言服务，融入感动式服务，短短的一个广东国际商品交流会就收到了顾客三百多封表扬信 《客房信笺留言》 北京一品红宅酒店：会议温暖服务 介绍自己，什么是管理？（人、财、吴、信息） 管理活动有五种要素组成，即计划、组织、指挥、协调、控制。这是法约尔在管理学理论上最突出的贡献，奠定了管理学的基础，建立了管理学的主要框架，沿用至今：（1）计划。就是探索未来，制定行动计划。（2）组织。好的计划有好的组织，组织是对计划执行的分工。（3）指挥.简单说就是使员工发挥自身潜力的一种领导艺术。（4）协调。即调动一切可以联合的力量来实现组织目标，使事情和行动都有合适的比例，使企业的一切工作都和谐进行并且相互配合。（5）控制。即根据所指定的方案、规定的原则和下达的命令检查企业的各项工作是否与之相符，目的在于及时纠正工作中出现的缺点和错误。 * 介绍本课程体系 * * 大众服务 20世纪50-70年代 标准化服务 20世纪90年代 个性化服务 近几年来 * 接下来我们看看国内,超链接：2014西湖首部微电影 9月7日 * * 介绍金钥匙组织的成长经历。 * 满意加惊喜 * 随机应变案例：战争之王视频； 投其所好案例： * 9月10日 * * * * * 《酒店个性化服务》 增值服务 打造属于自己的服务特色 酒店个性化服务与管理 马盟 课程章节设置 第一章 酒店个性化服务概述 第二章 我们的宾客需要怎样的服务 第三章 酒店个性化服务的设计 第四章 酒店前厅的个性化 第五章 酒店客房的个性化 第六章 酒店餐饮的个性化 第七章 酒店营销的个性化 第八章 酒店个性化员工的培养 基础服务 标准服务 高规格服务 个性化增值服务 为什么要上这门课？ 如何上好这门课？ 第一章 酒店个性化服务概述 个性化服务是打开完美酒店大门的金钥匙 也是酒店超越群雄、开创自身特色的制胜法宝 更是在激烈的市场竞争中创造服务差异化的管理秘籍 视频：《布达佩斯大饭店》 酒店客房枕头菜单 酒店气味管理 一、服务的类型 酒店服务总体可分为： 基础服务：为顾客提供简单而基本的操作 规范化服务：按照酒店业的特性设置的通用服务模式 标准化服务：根据酒店定位的不同，形成服务的定制化模式 个性化服务：有针对性的、最大化的对顾客的需求给予满足 第一节 个性化服务浅说 近几年来 20世纪90年代 20世纪50-70年代 个性化服务 标准化服务 大众服务 服务理念的演变 第二节 酒店个性化服务的内涵 模拟问答测试： 当你发现顾客在大厅或大堂内举手四处张望像是在找服务员，您会？ 马上走过去说：“请问有什么需要吗？” “请问我能为您做些什么呢？” 客人夸奖我们的服务做的好“你服务的很好” “谢谢您先生，这都是我应该做的”。 服务员，您先回避一下，我们这说会话 “好的先生，我就在门口，你要有事可以随时吩咐”。 你们这儿的生意怎么这么好啊？ “承蒙您的关照先生，我们这里生意还可以”。 你们这儿的生意怎么这么不好啊？ “您常来几次我们的生意不就好了吗？” 顾客给我们提出建议性投诉 “先生谢谢您给我们提出宝贵的意见，我一定会将您的意见反馈给我们酒店的。真的非常感谢” 顾客问及的问题，你也不知道 “抱歉先生，这个我还不太清楚，我马上去问一下，尽快回复您可以吗？” 个性化服务的含义