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仪表装饰 着装规范 礼貌服务 * * * * 资料来源： Unit of measure 机密 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 Document Date COM/010308/SH-Charts (2000GB) 金正昆讲礼仪 礼仪的重要性 以上菜为例： 顺时针上菜 逆时针除了运动会进场 就是遗体告别 思想态度 热爱单位 维护单位形象 职业素养 精通业务 坚守岗位 勤奋 团结协作 服务意识. What kind of person woluld it be? 有求必应 不厌其烦 爱岗敬业 恪尽职守 岗位要求 有自知之明不越位 善解人意 无微不至 不厌其烦 善始善终 此时此刻是最重要的善待自己 生命 工作 社会 人 世界 职业道德 执行要领 心态调整 例：地板打蜡告知 医生告知药物忌口 例：认为单位不好 可以离职不要诋毁 例：护士挑医生 提示 点菜过多 例：找不到人 爱理不理 例：同学聚会 常想一二学会放弃 第一印象不易改变，但是也要圆满结尾 例：买不起别来 电梯只上不下 原则 部位 异响 化妆 庄重 注意职业 简洁 脚链 耳环 大方 不扭捏 放屁 避免 不发声 走开再放 肚响 尴尬 失礼 其他 尽可能避免 面部 无异物 无创伤 发部 残发 双手搔头 无异物无异味 手部 整洁 无创伤 程度 淡妆 方向 美化非异化 自然协调 注意 不在人前化妆 统一制服好处 如何制作制服 如何穿制服 树立企业形象 理念行为视觉 易于辨识 警察 护士 医生、、 整齐划一 看起来像一个整体 集体荣誉感 更有归属感 构成自我约束 穿着制服有约束 有级别差异 统一制作 款式统一 便于服务 式样别致 做工精细 面料较好 色彩少用 尺寸合身 忌讳过分杂乱 制便混穿 上衣 裤子一个是制服 制服不配套 上衣 裤子面料款式不同 定期洗涤 不能破损 不整 纽扣缺失错位 拉链不拉到位 领带松散 优 化 环 境 优美 三方面 杜绝 语言无干扰 有问必答不主动应答 不以语言拉客劝客难客逐客 表情无干扰 自然互动 举止无干扰 不能冷漠机械歧视怀疑 不文明举止 上下打量撇嘴提裤子 不卫生 清眼屎挖耳屎搓泥 不专业 不专心拿错东西 不在岗位 不自觉 动手动脚手指别人 Presentation Impact 距离有度 可取 三A法则 杜绝 展示距离 1-3米 引导距离 左前方1米 待命举例 侧后方3米 信任距离 客人看不见 Accept 接受 admire 欣赏 Admire 赞美 私人距离 0-0.5米 脱岗距离 找不到人 文明服务 待客三声：来有迎声 问有答声 去有送声 致意 限时回答不厌其烦 四个不讲：不尊重 不友好 不客气 不耐烦 老头 哪儿人啊 别动 挑够了吧 规范服务 练好基本功 岗位要求 了解产品用途方法 洞悉客户心理 顺义客户 逆意客户 中立客户 潜在客户 掌握正确方法 试销型 全新型 引进型 科学服务 尽心尽力 尽力而为 力求完美 征求满意 优质服务 使用敬语 注意 使用尊称 注意 生疏有别 内外有别 党内同志 中外有别 太太第三者 忌讳 关系不当 替代性的 下一个 四床 3号 无称谓 让开 快走 敬语 请教 借光 劳驾 告辞 忌讳 你跟我说一声 让开 颠了 规范 杜撰 适量 点到为止 适可为之 接待一 招呼二 看看三 异性-看上边 正视-不能用眼角 不能扫射 平视仰视 服务员下楼梯回答问题 0-2分钟 及时发现对方需求 文化水准 服务意识 交罚款 医院 火葬场 不适宜用欢迎下次光临 迅速满足客户需求 站有站相 及时迅速主动 睡着的服务员 不要过分呆板 要交流互动 表里如一 不卑不亢 露六颗牙齿 茄子 部位 角度 时间 发现 讲普通话 因人而异 及时 姿正 脚勤 手快 互动 自然 大方 热情服务