客户满意度调研经管规范1.docVIP

PAGE / NUMPAGES 封 面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 客户满意度调查经管制度 编号 编制 审核 批准 密级 版本 发布日期 2016年1月 变更履历 序 号 版本 更改处·更改内容 更改人/日期 审核人/日期 批准人/日期 1 V1.0 新建 2 V2.0 增加电话回访制度等 3 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u 1 文档介绍 4资料个人收集整理，勿做商业用途 1.1 文档简介 4资料个人收集整理，勿做商业用途 1.2 引用文件 4资料个人收集整理，勿做商业用途 2 调查目的 5资料个人收集整理，勿做商业用途 3 客户满意度调查所遵守的原则 6资料个人收集整理，勿做商业用途 4 调查方式 7资料个人收集整理，勿做商业用途 4.1 工程经理调查问卷 7资料个人收集整理，勿做商业用途 4.2 质量部电话回访 7资料个人收集整理，勿做商业用途 4.3 销售问询走访 8资料个人收集整理，勿做商业用途 5 服务改进 9资料个人收集整理，勿做商业用途 6 调查结果汇总 9资料个人收集整理，勿做商业用途 7 附表 9资料个人收集整理，勿做商业用途 7.1 工程经理调查问卷模板 9资料个人收集整理，勿做商业用途 7.2 电话回访汇总表 11资料个人收集整理，勿做商业用途 7.3销售走访问询调查表模板 11资料个人收集整理，勿做商业用途 1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是工程部制定的客户满意度调查经管制度，是公司对客户满意度调查经管的总体要求和执行指导。 本文档的编制依据是《公司运维服务质量经管制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》 客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量经管体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查经管的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查经管的总体方针政策，确定客户满意度调查经管实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。资料个人收集整理，勿做商业用途 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。资料个人收集整理，勿做商业用途 1.2 引用文件 《公司运维服务质量经管制度V1.0》 《运维服务指标体系V3.0》 2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。 3 客户满意度调查所遵守的原则 客户满意度调查工作随运维服务工程的履行和交付伴随展开，其中电话回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，工程经理调查频度不低于每季度一次，销售调查要求每个工程至少一次。资料个人收集整理，勿做商业用途 对满意度调查的汇总，每季度至少组织进行一次。 由质量部和工程经管部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报工程经管部总监和分管副总裁审阅，同时报送各相关部门进行处理。资料个人收集整理，勿做商业用途 各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释，由工程经管部负责检查和监督落实情况。资料个人收集整理，勿做商业用途 4 调查方式 4.1 工程经理调查问卷 1、调查对象的选取 各相关工程的质量保证小组每季度对服务对象进行满意度调查，服务对象包括但不限于用户现场经管员、网管中心运维人员以及运维部门相关领导等。资料个人收集整理，勿做商业用途 2、实施调查 ①按工程的实施时间每季度一次向用户发放服务满意度调查表》（以下简称“调查表”），征询和收集有关信息并记录。资料个人收集整理，勿做商业用途 ②通过走访、电访、电子邮件等形式不定期的征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。 3、调查内容 采用填写《服务满意度调查表》的方式（调查表内容见附件），向自己所负责的工程找相关负责人填好调查表后，自行整理分类好问题的所