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项目五 客户关系管理信息化 1. CRM系统的功能模块有哪些? 典型CRM系统的基本功能常常包括客户管理、时间管理、联系 人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、营销管理和客户服务 等,有的还涉及呼叫中心管理、合作伙伴关系管理、商业智能、知识 管理和电子商务等。 2.简述CRM系统的特征。 CRM作为一个系统，它具有一般系统的共性,所以CRM系统 是由相互联系和相互制约的若干组成部分结合而成的，是具有特定功 能的有机整体。它具有以下几个特征。 (1 )整体性。从系统的含义中可以看出，系统内部的各个部分 是为实现某一特定目标而联系在一起的。因此，组成系统的各个部分 不是简单地组合在一起，而是有机地组成一个整体，每个部分都要服 从整体,追求整体最优，而不是局部最优,这就是所谓全局观点。- 个系统中即使每个部分并非最完善,但通过综合、协调，仍然可使整 个系统具有较好的功能；反之，如果每个部分都追求最好的结果而不 考虑整体利益,也会使整个系统成为最差的系统。 (2 )层次性。一个系统可以分解成若干个组成部分，如果将这 些组成部分看成一个一个的子系统,还可以进一步将这些子系统划分 成一些子部分，以此类推，可以将一个系统逐层分解，体现出系统的 层次性。实施系统时,可以采用系统分解的方法,先将系统分解成若 干个功能相对独立的子系统，然后分别予以实施。 (3 )相关性。由于系统是由内部各个互相