客户投诉处理的原则与方法.ppt

保持和发展与现有客户的关系是企业的一项基本战略。然而，即便是最优秀的企业也不可能永远不发生失误或不引起客户投诉，正确处理客户投诉，就可以将客户投诉转变为企业的收益。 课后练习：情景分析题 你是某食用油企业的客户服务人员，请根据如下情形，说明如何处理客户投诉。 今天上午，公司在W市一家代理商反映，有一大桶“某某”牌花生油在终端客户使用时发现有浑浊。该代理商已经向客户服务部打电话反映问题，希望公司检验该桶油的质量，并对该问题予以解决。 目前，你们部门已经了解的基本情况如下： （1）该客户是一家销售业绩和经营信誉很不错的代理商。 （2）该桶花生油包装上的批号已经无法看清楚，并且目前只剩半桶。 （3）根据反映的情况来看其实是属于产品储存的问题，与生产厂家无关。 请问此问题该如何处理？ 第四节 客户投诉的案例分析 一、客户投诉热线的案例分析 找出错误之处并指出正确方法 拨打热线客户为Ａ ，客户服务人员为Ｂ 对话如下：B：喂！你好。 A：你好，我是××的一个用户…… B：我知道，请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… B：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了…… B：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。 B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题…… B：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？ B：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗! A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！…… B：挂断……  点评分析： 在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？ 1、服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，比如他应该报出自己的工号和单位。 2、投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户”。 3、客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。 总之，是不端正的服务态度导致这位客户人员这些行为。  二、极端客户投诉处理案例 案例1： 客户：我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！ 你如何处理？ 根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤：? 第一步，要受理投诉，首先要道歉。 第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。 第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。 第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。 第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。 第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。 这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。 案例2： 你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去！ ?你如何处理？ 点评分析： 第一步 是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。 第二步 对由此给客户带来的不便表示同情和理解。 第三步 迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。 第四步 告知顾客解决方案，并付诸行动。 第五步 再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。 案例3： 客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！ 你如何处理？ 点评分析 (1)受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。 (2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。 (3)马上告诉客户解决方案。 (4)最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。 案例4： 客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉！ ?你如何处理？ 点评分析 步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是，需要向客户陈述自己的原因，争取顾客对自己工作的同情和理解—— (1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说：“非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验不足，希望您能理解我。确实