展厅接待礼仪和操作规范标准.ppt

自我检查--接待篇 1、 对所有的客人是否都是面带微笑？ 2、 在走廊遇到客人时，有无让路？ 3、 遇到客人后，是否马上接待或引导？ 4、 是否双手接收名片？ 5、 接收名片时，是否认真看过一遍？ 6、 接待客人时，能否将客人全部信息正确传达给他人？ 7、 引路时是否照顾到客人的感受？ 8、 转弯时是否提醒客人注意？ 9、 是否了解在电梯内如何引导客人？ 10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？ 12、是否了解开门、引导客人的顺序？ 13、是否保持会客室的清洁？ 14、是否了解会客室主座的位子？ 15、是否让客人入主座？ 16、使用茶具是否清洁？ 17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ 18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ 19、进行介绍时是否是从下级开始？ 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？ 自我检查--接待篇 知识回顾Knowledge Review 。 。 人和动物，领地。 红、绿、黄、兰 需求分析—观察执行关键点 要求打开前引擎盖 坐在驾驶中，摆弄各种按钮 就车辆的保养费用和使用成本向销售顾问发问 丈量后备箱的容积 提出要求试乘试驾 向销售顾问了解库存及本地销售情况 销售顾问观察顾客肢体语言的具体执行关键点--以下肢体语言，说明顾客对于产品产生兴趣，请引起注意 需求分析—观察执行关键点 顾客进入后排座，感受后排的腿部空间 看车过程中，就价格问题询问销售顾问 顾客在展厅停留30分钟以上 顾客就一些车辆的细节性问题，深入的与销售顾问探讨 顾客主动索取车型资料及销售顾问名片 顾客主动留下联系方式 销售顾问展厅接待操作规范 —产品介绍 展厅接待规范篇 销售顾问准备好资料 与顾客沟通顾客是否有明确的选择? 销售顾问将顾客带到所需车 辆前进行绕车六面介绍法介绍 对顾客进行需求分析 建立顾客的购买标准 询问顾客是否有兴趣和时间试车？ 进入流程“试乘试驾流程” 询问顾客还有什么问题为其解答 顾客是否有购买意向？ 询问顾客能否留下联系方式 （填写来店客流量表） 请顾客到洽谈间 进入“车辆选购”流程 赠送顾客资料 并继续跟踪客户 前台填写展厅销量 统计分析表 是 否 是 否 是 否 是 否 否 销售顾问产品介绍流程介绍 产品介绍的目的 通过产品介绍，确认对顾客的需求分析的准确性 通过专业的产品讲解，建立顾客对销售顾问及产品、品牌的信心 通过产品介绍化解顾客的新训疑虑，激发购买欲望 产品介绍的执行方法 产品介绍前，销售顾问的准备工作要做好 利用各种销售工具来为产品介绍服务 针对顾客的需求进行六方位展示 引导顾客参与到介绍中来，关注并找到顾客的兴奋点 产品介绍—准备执行要点 销售顾问请做好如下准备工作 销售顾问手册内配齐资料（雪佛兰车型介绍、价格配置速查表、竞品资料、第三方资料 熟记车辆基本数据（外观尺寸、轴距、后备箱容积、轮胎规格） 熟记动力指数（发动机排列形式、功率扭矩、等速油耗、当地实际油耗、发动机的独特卖点） 安全指数（主动安全配置、被动安全配置、独有的安全配置） 舒适指数（人性化配置、座椅的形式、车辆悬挂结构） 超值配备（SGM优势、本公司的优势、品牌的优势） 产品介绍—利用销售工具执行要点 销售顾问在利用销售工具方面，请执行如下要点 销售工具准备齐全（计算器、保险，车型，贷款速查表、第三方及竞品资料、笔、购车意向表） 销售顾问在介绍产品时，要学会利用销售工具，给顾客做明示化的讲解 当顾客询问雪佛兰车辆信息时，销售顾问要利用各种速查表为顾客做讲解 当顾客问及竞品时，销售顾问要利用竞品资料为顾客做讲解 当顾客提及抗拒问题时，销售顾问要利用第三方资料为顾客做讲解 销售工具要做到及时更新，确保信息的实效性 销售工具的执行情况，销售主管人员要不定期督促检查 产品介绍—六方位展示执行要点 销售顾问在进行六方位展示时，要做到如下要点 介绍前要对顾客进行需求分析，切忌盲目介绍 利用顾客“好奇心”明确告知提供的介绍是六方位展示 介绍时，请根据实际情况，参考以下顺序进行： 发动机室可利用从外侧向里侧逐一介绍 驾驶员侧可利用从外侧向里侧，从下部向上部来介绍 车侧方可利用从前部向后部，从下部向上部来介绍 车内空间可利用从上部向下部来介绍 车尾部可利用从外部向内部来介绍 车外观可利用从前部向后部来介绍 产品介绍—六方位展示执行要点 介绍时，销售顾问要利用“冲击”话术为顾客介绍（可参考销售顾问指导手册） 介绍时，销售顾问要执行SGM规范动作蹲式服务 介绍时，销售顾问要随时就自己的介绍寻求顾客认同 介绍时，如发现顾客意向很强，适时引导顾客进行试乘试驾体验 产品介绍—引导顾客参与执行要点 销售顾问引导顾客参与介绍时，要做到如下要点 销售顾问在介绍时，要引导顾客亲自动手参与 以下配置可引导顾客实际参