某某集团投诉经管体系规范.DOCVIP

PAGE / NUMPAGES 新奥集团投诉经管制度 （试行） 总则 目地 为了强化新奥“创造满意”地核心能力，规范投诉地处理程序，使投诉案件能得到及时、公正、合理地解决，特制定本制度.资料个人收集整理，勿做商业用途 适用范围 本制度适用于集团公司及各成员企业. 职责与权限 集团督查室负责投诉地统一经管. （1）制定投诉经管制度； （2）对成员企业地投诉经管进行监督与指导； （3）办理董事长办公室或集团办公室受理并移交地投诉案件； （4）办理集团客户资源部、人力资源部或工会移交地投诉案件；（集团客户资源部、人力资源部和工会不作为投诉受理和办理部门，如果在工作过程中接到具有投诉性质地案件时应移交集团督查室办理.）资料个人收集整理，勿做商业用途 （5）直接受理投诉并办理（或移交成员企业办理）； （6）代表用户投诉. 1.3.2各成员企业综合办公室负责本企业投诉地经管，受理投诉及办理投诉案件. 1.3.3董事长办公室和集团办公室负责受理投诉到本办公室地投诉案件.董事长办公室受理地投诉直接移交集团督查室办理；集团办公室受理地投诉由集团公司总经理指定部门办理，也可以委托集团督查室办理.资料个人收集整理，勿做商业用途 1.3.4 集团督察委员会对判定投诉案件地性质具有最终裁定权. 1.3.5集团各职能部门负责协助进行本职能专业范围内地投诉调查工作，或直接根据集团公司总经理地指派进行投诉调查.资料个人收集整理，勿做商业用途 投诉地类别 2.1按投诉地来源分类，可分为：外部投诉、内部投诉和代理投诉. 2.1.1外部投诉是指由于用户对新奥提供地产品或服务不满意或者客户或公众地权益因新奥地经营行为受到了侵害而提起地投诉；资料个人收集整理，勿做商业用途 2.1.2内部投诉是指由于成员企业与集团职能部门之间提供地服务支持不到位影响生产经营或者新奥员工受到了企业或上司不公正对待而提起地投诉；资料个人收集整理，勿做商业用途 2.1.3代理投诉是指由于成员企业/集团职能部门地经管或服务不到位可能危及新奥地经营发展或当无法确认投诉主体时，由集团督查室代表用户或集团提起地投诉.资料个人收集整理，勿做商业用途 2.2按投诉地方式分，可分为：电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其他方式投诉. 2.2.1新奥集团不鼓励使用匿名方式进行投诉. 2.3按投诉地性质分，可分为：有效投诉和无效投诉. 2.3.1以下投诉案件可判定为有效投诉： 2.3.1.1经集团督查室或各成员企业综合办公室调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征地投诉案件；资料个人收集整理，勿做商业用途 （1）员工在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊地； （2）员工在工作中违反公司地服务承诺，给用户造成麻烦或不便地； （3）员工在工作中违反公司员工行为规范、服务规范，使用户产生反感或不满地； （4）员工在工作中没有履行自己应尽地职责（即不作为）地； （5）各成员企业地经营行为侵害用户权益地； （6）集团职能部门员工在为成员企业提供服务时态度傲慢、不负责任地； （7）各级领导或有关职能经管部门工作人员在处理工作安排、利益分配等问题时使员工受到不公正对待地. 2.3.1.2虽投诉方和被诉方一方或双方不认可调查结果，但经集团督察委员会最终裁定为有效地投诉案件. 2.3.2具有以下特征地投诉案件为无效投诉： （1）经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端地责任在投诉方地； （2）因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止地服务而没有得到满足地； （3）寻衅滋事，以投诉相要挟地； （4）匿名投诉反映地问题经调查有一半以上与事实不符地； （5）经集团督察委员会最终裁定为无效地投诉案件. 2.3.3根据有效投诉案件地严重程度可分为恶性投诉案件和一般投诉案件. 2.3.3.1用户投诉见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体，影响范围较大地投诉案件为恶性投诉案件；资料个人收集整理，勿做商业用途 2.3.3.2因员工在工作中违反公司有关服务地规章制度，与用户发生冲突或造成较大社会影响地投诉案件为恶性投诉案件；资料个人收集整理，勿做商业用途 2.3.3.3其他经调查确定为有效投诉地案件为一般投诉案件. 2.3.4根据无效投诉地投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉. 2.3.4.1因投诉方对公司地服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起地投诉为一般无效投诉案件； 2.3.4.2用户因不正当要求没有得到满足或员工与领导有私人矛盾而为了报复提起地投诉为恶意投诉； 2.3.4.3匿名投诉反映地问题经调查有一半以上与事实不符地投诉为恶意投诉. 投诉地受理、调查及处理程序 投诉电话地公示 3.1.1各成