存量客户服务流程.ppt

存量客户的服务流程;目 录; 存量客户的定义 公司已有客户 已经通过银行渠道购买过公???产品的客户 存量客户的特点 对银行的认知对保险公司的认知 关注收益 服务缺失 年龄偏大 ……;目 录;对于客户资源的理解？ 优势 or 劣势 对于存量客户二次开发的认知 定位 or 目的 服务 or 开发 快速 or 持续 差异化 or 价值 效率 or 效果 ……;目 录;存量客户服务流程;存量客户服务流程;存量客户服务流程;首次服务流程及标准; 目的 知己知彼、运筹帷幄 要求 显性特征分类：年龄、性别、居住区域、产品形 态等找出共性服务特征 订立客户服务计划 准备后续服务工具; 官方告知 公司短信平台或信件统一发送，告知服务缘由，提升权威性 短信接触/预约 财富经理发送模板短信，强化客户印象，尊重客户感受，充分体现专业 根据具体工作安排，确定“电话接触”的前一天进行短信预约与确认，但两条短信的发送间隔不要超过2天（黄金48小时）;【太平告知】尊贵的太平银保客户：感谢您一直以来的信任与支持！秉承着“一个客户，一个太平”的发展理念，太平人寿倾力打造银行保险售后服务部门-财富管理部，致力于为银保客户提供专业、持续、尊享的保单售后服务。公司为您指派的专职财富经理会于近期和您联系，确认相关服务事项，恳请您对我们的工作提供宝贵的意见和建议！再次感谢您的支持！祝您和家人吉祥一生、富贵太平！;尊贵的*先生/女士，我是太平人寿的***，非常荣幸我通过了公司各项考核，成为了您的专职财富经理，真诚期待我的服务会让您满意！明天下午3点左右，我会跟您联系，确认为您服务的相关事宜，请您留意！如果您希望调整联系时间，请及时予以反馈，期待您的理解与配合！再次感谢您对太平人寿的信任与支持！祝您和家人吉祥一生、富贵太平！; 首次电话接触 建立联系，预约见面时间 短信追踪 强化印象 短信提醒 确保客户预留专门时间;首次电话接触逻辑：; 短信跟进 强化印象; 尊贵的*先生/女士，非常感谢您对我工作的支持与配合！我会全力以赴做好您的服务工作，也希望在未来的日子里，您能对我的服务多提宝贵意见和建议，我定会努力改进，成为客户最信赖的财富经理！我们预约好的服务时间是：本周三（16号）下午3点整，请您将保单与身份证放在身边，以便更好的为您服务。如果您临时有时间调整，请及时予以反馈！我的联系方式是*****，请您惠存！再次感谢您的支持与配合！祝您和家人幸福美满、一生太平！【太平人寿 **】; 短信提醒 细节关注、确保工作成效 提前一天 / 出行前 准备工作 心理准备 专业化形象准备 相关工作资料的完善准备 其他准备;【温馨提示】尊贵的*先生/女士，为了确保服务工作的顺利进行，特再次温馨提示：我们预约的服务时间是明天下午3点整，为了更好地为您服务，请务必提前准备您的保单与身份证，服务时间大约15分钟，请您提前做好时间安排；若临时有时间调整，请您及时予以反馈！再次感谢您的支持与配合！期待明天的服务，能够得到您认同！明天见！【太平人寿 **】;【温馨提示】尊贵的*先生/女士，我已经在去往与你见面的路上，如果没有意外，我将在一小时后到达。整个服务时间大约需要15分钟，请您提前做好工作和时间安排，确保服务的时候尽量不被打扰，期待您的理解与配合！稍后见！【太平人寿 **】;1、三讲：讲公司、讲自己、讲服务 2、保单讲解与信息检视（分红单、不要询问客户购买的原因） 3、对遗漏信息进行更新（联系方式、地址、账号、受益人等） 4、工行联名卡介绍与办理（身份证复印件与签字） 5、公司客户服务活动介绍与调查（为今后邀约做准备） 6、完善保全手续，签定服务确认书 7、预约第二次面谈时间 如特殊保全需客户到公司亲自办理的，预约到公司办理的时间与相关资料的准备;财富经理：*先生/女士，您好！我是太平人寿的***，您的专职服务经理，这是我的名片（递上名片），非常荣幸能够为您服务！ 客户：好的，请坐！ 财富经理：我们公司在2012年已正式荣升为中管单位，提升客户的保单售后服务已成为公司的重要战略发展目标之一；因此秉承着“一个客户，一个太平”的发展理念，公司倾力打造了银保财富管理部，致力于为银保客户提供专业、持续、尊享的售后服务；我是于**年毕业于**大学，**年进入太平人寿，曾经在**部门工作，此次经过公司严格的筛选、面试、测试，非常荣幸的通过了公司的各项考核，成为您的专职服务经理！我会全力以赴做好您的服务工作，也希望在未来的日子里，您能对我的服务提出宝贵的意见或建议，我定会努力改进，成为您最信赖的服务经理！ 本次服务主要是对您的保单做一下回访，并签订服务确认书，以便今后更好的为您服务！同时将公司最新的服务项目为您做一下介绍，大