招财-关于上海电信移动客户维系研究与优化建议.pptx

梦想启航 让我们聆听来自用户的声音…… 我会续约的。因为我蛮念旧的，我不太会换电话号码的。觉得很麻烦的。 捆绑两年到期了，但是原来59的促销政策没有了，电信给我自动延续就变成了159的，投诉了。 套餐到期了,没有收到任何联系电话和短信。 电信送的手机，很破的。三四百块可能就买到的。 移动蛮好的，一直有充200返多少钱。还送油。 电信套餐越来越看不懂,很多,一进营业厅就不想看. 电信价格非常贵 移动有新活动会打电话通知。电信却不告知。 电信服务总是后知后觉。 到期办套餐可以送手机的，还是很吸引我的。 吸引我们换套餐的原因是套餐业务价格的性价比高。 每次变更新套餐。帐单上面就会多了十块钱的套餐变更费。 多次遇到电信多收钱。 电信不像联通可以提前告知。 电信套餐到期了，他打电话地不理他，他自然而然就停止了。 电信手机贵了，套餐也贵了。 电信信号没移动好。国外肯定是移动信号好。 同样型号的手机，电信贵三四百块，绑定套餐，没有自主权。 套餐系列 离网率 套餐数占比 云卡系列 17.9% 8% 无线宽带 13.4% 5% 易通卡/大众 9.7% 10% 总机套餐 3.3% 2% 畅聊系列 2.6% 1% 联通老套餐 2.6% 2% 天翼行 2.4% 5% 乐享/自主 2.0% 33% 个性化/行业套餐 2.0% 3% 天翼领航 1.9% 12% e6/e9 1.3% 19% 数据来源：上海电信QV数据系统  出账用户离网率： 2014年用户月均离网率较13年明显上升，但移动新发展用户没有明显提升。 分套餐用户离网： 云卡、无线宽带、易通卡离网率远大于全年离网率目标3.2%，这些套餐占总用户23%，对离网率上升影响较大。 解 决 路 径 通话时长分档（分钟） 2013-12 2014-01 2014-02 2014-03 2014-04 0 29% 24% 25% 25% 26% (0 - 30) 16% 16% 17% 16% 17% [30 - 100) 14% 15% 16% 15% 14% [100 - 300) 20% 23% 23% 21% 21% [300 - 1000) 18% 20% 17% 19% 18% 1000分钟以上 4% 3% 2% 4% 4% Total 100% 100% 100% 100% 100% EVDO流量分档 2013-12 2014-01 2014-02 2014-03 2014-04 0 53% 48% 50% 49% 50% (0 - 1M) 8% 8% 8% 8% 7% (1 - 5M) 5% 5% 5% 5% 5% [5M - 50M) 11% 12% 12% 12% 11% [50M - 100M) 5% 6% 6% 6% 6% [100M - 1G) 16% 18% 17% 18% 18% [1G - 2G) 1% 2% 1% 2% 2% 2G及以上 1% 1% 1% 1% 1% Total 100% 100% 100% 100% 100% 数据来源：上海电信QV数据系统 通话时长占比： 2014年用户月通话时长在30分钟以下的占比高达43%。 流量使用占比： 流量0M用户占比50%，低流量用户12%。 解 决 路 径 户均维系 成本 63元/户 户均新发展 成本409元/户 酬金4.3亿 终端补贴8.9亿 新发展用户323万 终端补贴3.8亿 存量用户607万 1/6 数据来源：上海电信2013年财务数据 解 决 路 径 满足我的需求 3.2%离网率 解 决 路 径 解 决 路 径 大数据及IT支撑系统 公司套餐 策略定制 客户基本画像 维系体系闭环 维系套餐定义 维系支撑系统 用户 接触及受理 电话 推送 短信 结果反馈 一次维系 二次维系 维系套餐定义 下达实施 模型效果 反馈修正模型 套餐效果反馈修正套餐策略 维系实施闭环 用户画像模型 套餐制定 客挽系统改造 电子化受理 酬金策略 KPI分解 组织架构 渠道分解 维系策略定义 电子化受理 闭环反馈 客户画像 系统改造 流程考核 模型制定 高 投入 低 效果 高 酬金策略 维系策略 套餐制定 高 影响 实现 哪个部门负责什么？ 如何分配KPI？ 如何激励维系？ 如何实现接触点统一？ 如何实现用户画像？ 维系模型建立和修正？ 数据安全控制 维系管理流程梳理 模拟流程及考核拟定 向赞助人提出现有维系流程优化建议 了解目前移动网络用户维系的主要流程 了解部门分工角色及对应KPI考核指标体系 了解对标省公司维系工作实施流程，寻找问题点 拟定理想的维系流程体系及其配套的KPI分解方式 拟定建议各部门的分工模式，形成责权利对等 模拟运用，沙盘演练维系操作 将成果以呈报建议形式提供赞助人 并通过赞助人向