降低供电企业客户服务投诉率的措施分析论文.doc免费

论文（设计） 单 位 题 目 申报内容 专业 职称等级 学号 姓 名 指导老师 职称 提交日期 2019 完成日期 降低供电企业客户服务投诉率的措施分析 一、论文说明 本写作团队长期从事论文写作，擅长数据处理、文献查找 图表绘制、理论分析，以及相关期刊论文的发表 具体联系金老师QQ：387 826 70 二、范文参考 朱蕖芳 周野 潘春玲 周耀东 刘振 [摘 要]对于供电企业来说，不管哪一部分出现问题，都可能影响客户的正常用电，造成顾客不满意，如果不能及时处理出现的问题，可能导致客户对企业进行投诉，从而会严重影响供电公司的信誉和形象。所以，供电公司必须不断提高供电的服务水平，最大程度地降低客户的投诉率，同时也能树立良好的企业形象。本文首先分析了供电企业客户服务引发投诉的原因，进而提出了一些降低客户服务投诉率的措施。 [关键词]供电企业；客户服务；投诉率 doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.18.053 [中图分类号]F274；F426.61 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2018）18-0-02 随着市场经济的快速发展，电力企业的职能逐渐发生转变，导致电力企业间的竞争日趋激烈。供电企业要想更好地生存和发展，就必须创新自己的管理理念和管理模式，关注客户需求，寻找处理投诉的最佳方式，降低投诉率，持续提升自身的竞争力。目前，公民的自我保护意识日趋增强，从而对供电服务提出了更高的要求，对于供电企业来讲，顾客投诉率的高低是评判服务质量的首要指标。 1 供电企业客户服务引发投诉的原因 1.1 对供电服务不满意 供电公司的客户服务涵盖供电服务、业务受理、用电咨询和支付缴费服务等多个方面。供电企业在整个供电服务的过程中，可能由于工作疏忽或系统管理不善导致出现客户服务漏洞和客户对服务不满意等问题。就当前情况而言，业务受理和缴费服务是投诉率较高的地方，客户对业扩效率低、报装工程质量差等进行投诉，这会使后期电力服务工作受到严重影响，如果不进行及时处理，就会在一定程度上增加客户的投诉概率。 1.2 对投诉处理结果不满意 近年来，供电企业为了提高利益，也做出了许多努力，但供电公司并没有与客户建立良好的沟通机制，导致无法及时解决客户反映的问题。笔者通过调查数据可知，对于一些客户投诉的问题，供电公司没有及时采取有效措施予以解决，导致问题越积越多，导致客户二次投诉。 2 降低供电企业客户服务投诉率的措施 2.1 深刻总结探索，优化、改进服务 供电企业如果想从根本上降低客户服务的投诉率，就必须全方位提高供电服务水平，只有为客户提供满意的服务，才能降低投诉率，但提高服务水平并非易事，需要积极探索，不断总结和改进。供电企业只能结合各种客户的投诉和反馈信息，分析总结找到自己的管理和服务缺陷，最终完善自己的服务。同时，供电企业必须改变看法，要理解客户的投诉，乐观面对客户投诉，重视客户意见，并对客户的投诉意见进行全面分析。 2.2 提高投诉处理质量，减少二次投诉 供电企业必须始终坚持公开、公平，透明的原则，尽量减少二次投诉，最终达到降低客户投诉率的目的。如果电力公司想要通过解决投诉问题来提高客户满意度，就需要让客户亲眼看到、亲自体会到处理问题的过程和方式。通过这个开放的过程，客户可以感受到供电企业十分重视自己提出的问题，进而能够提高投诉处理的满意度，也能够增加对供电企业的信任。例如，当客户抱怨服务质量时，解决投诉的相关部门可以将处理过程展示给投诉顾客看，从而能够及时解决相关问题。 为了提高解决客户投诉的效率，供电企业可以建立一个专门处理客户投诉的系统，讓客户通过系统就能够清楚地看到供电公司是如何处理客户投诉的，还能看到处理的流程和结果。 2.3 拓宽处理投诉的方式和渠道 为依法履行能源监管职责，加强社会和公众监督，通过国家信息产业主管部门批准，国家能源局在全国