销售流程关键点检查表.docVIP

附件7：销售流程关键点检查表 PAGE PAGE 8 1. 寻找顾客 关键点 检核方法 是1 否0 销售顾问打电话给已经与经销商建立良好关系的客户，邀请其参加活动 ? 销售顾问需要参加年度市场计划中的活动，比如：试乘试驾日，经销商文化活动（音乐会、画展、安全日等），汽车保养课程等 销售顾问主动交换名片获取有效信息 ? ? 销售顾问电话跟进潜在客户时使用之前与潜在客户沟通时的共同话题作为讨论的切入点 ? ? 在正常营业时间内，电话铃响3声内接听；10分钟内回复顾客的手机短信；20分钟内回复顾客的网上请求或电子邮件 电话接听时使用经销店名称，并使用礼貌用语（如：您好等）；询问顾客称呼 销售顾问给潜在客户的答案迅速恰当并邀请潜在客户随时来访经销商，如有可能预约时间，并以短信告知经销商的地址和销售顾问的联系方式 ? ? 销售顾问在潜在客户管理系统中记录（包括个人喜好等）和写明进展情况 关键指标总计 满分 8 流程达成率 现场情况表述 根源问题 知识 能力 态度 管理结构 2. 首次接触 关键点 检核方法 是1 否0 展厅接线员收集顾客的询问，将顾客的询问转给销售顾问，并向门卫和停车引导员提供即将来访顾客的资料 ? ? 销售顾问用姓氏尊称顾客并递送名片，感谢顾客选择本店；主动向顾客介绍欢迎卡上的免费顾客体验项目，让顾客做出选择，交给销售助理办理 若顾客表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后，站在顾客可以看到的位置，如果顾客表示出有需求，则马上主动上前询问需求，或者在几分钟之后，询问顾客是否需要服务 销售顾问向顾客说明车辆展示和试乘试驾等步骤大致所需的时间，并询问顾客时间是否充裕，显示出对顾客时间的考虑 销售顾问引导顾客到休息区选择吸烟或非吸烟区入座 销售顾问告知可供选择的饮品种类（至少两种热饮、两种冷饮），询问其选择 销售顾问记住顾客的喜好并提供相应的服务 关键指标总计 满分 7 流程达成率 现场情况表述 根源问题 知识 能力 态度 管理结构 3.需求分析 关键点 检核方法 是 1 否0 需求分析在放松的环境中进行，如咖啡吧、顾客休息区等 销售顾问了解顾客目前所处的购车决策阶段。询问具体问题，细心聆听以确定顾客需要，包括顾客在预算方面的需求 销售顾问总结顾客提出的需求，体现出对顾客预算的考虑，根据顾客需求选择推荐适当的车辆 销售顾问取展车钥匙，礼貌的引导顾客走向展车 ? ? 关键指标总计 满分 4 流程达成率 现场情况表述 根源问题 知识 能力 态度 管理结构 4. 车辆展示 关键点 检核方法 是 1 否 0 展厅的展示车辆是否都可以自由观看（车辆没有上锁） 销售顾问介绍车辆的基本情况；突出主要设计元素；描述照明和转向灯光系统特征 销售顾问突出主要设计元素；说明隐藏的安全装置，例如侧面碰撞保护、制动等；解释主动和被动安全装置之间的差别 销售顾问突出主要设计元素；演示如何轻易开启和关闭后备箱，邀请顾客操作后备箱的开启和关闭；突出后备箱体积和空间布局的灵活度；展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量 顾客上车时，销售顾问主动帮顾客开门；突出宽敞的腿部和头部空间；邀请顾客使用扶手和杯托；解释头枕调整装置和安全带的功能 顾客上车时，销售顾问主动帮顾客开门，协助并指导顾客调节座椅、方向盘及后视镜，讲解多功能方向盘、行车电脑、驾驶员座椅等操作方法；征求顾客的同意，坐到副驾驶位置，讲解与驾驶相关的功能和特征；演示空调和娱乐系统的功能 销售顾问演示打开发动机盖的便利性；说明此款车型搭载几款发动机，及之间的区别；突出技术创新，例如:缸内直喷和双增压技术等；说明发动机低油耗的原因 关键指标总计 满分 7 流程达成率 现场情况表述 根源问题 知识 能力 态度 管理结构 5. 试乘试驾 关键点 检核方法 是1 否0 销售顾问通过耳麦和销售助理确认所需试乘试驾车是否可用；主动邀请顾客参加试乘试驾，如果顾客表示犹豫，解释试乘试驾的好处（如顾客不能试乘试驾，预约下次试乘试驾时间） 预约试乘试驾方式–到顾客家中或办公室接顾客，同时安排顾客朋友或家人一道试乘试驾等 ? ? 销售顾问提供多种试乘试驾线路选择：3条展厅例行试乘试驾路线，针对SUV车型的专属场地试乘试驾路线 ? ? 销售顾问介绍后续步骤（解说试乘试驾流程及所需时间） ? ? 销售顾问引导顾客进入休息区，询问顾客是否需要饮品，请顾客提供驾驶执照，提供顾客车型手册和发动机及配置等级，竞品对比数据 销售顾问与顾客一起挑选一条符合顾客需求的试驾路线；询问顾客是否有特别感兴趣、希望测试的内容 销售顾问向顾客解释试乘试驾相关的文件，请顾客在试乘试驾承诺书上签字 销售助理复印顾客驾照并将顾客的驾照原件归还顾客，在试乘试驾登记表上面记录顾客姓名，领取试乘试驾车辆钥匙，确保试乘试驾车辆