客户服务部制度.docVIP

中国龙工控股有限公司·战略合作伙伴/河北亚盛同华工程机械有限公司/客户服务系统操作手册 客户来电接待制度 客户报修专线必须设立单独的热线电话，号码应容易记忆，设置为只许打进不能向外拨打的状态。 客户报修专线一般由总工程师负责接听，铃声响起三声内应提取话筒接听，按照《客户服务原始记录单》详细记录客户的基础信息。 详细问询故障情况，能够电话解决的做好详细指导，并在约定时间内做电话回访。 当客户来电时，应保持周围环境的安静。 说话语气不卑不亢，态度积极热情，绝不能因为对方态度不好而与其对立。 当客户产生抱怨时，无论何种情况，首先要控制好自己的情绪，耐心倾听并加以引导。 接电话时一定要轻拿轻放，接听完毕要等对方先挂机后才能挂断电话。 及时回复客户，用认真的态度听取用户反映的问题，答复要耐心，能及时答复的立即答复，不能及时答复的做好电话记录，约定时间给予答复。 来访客户接待制度 客户进入办公区时应立即让座、倒水，所有在场人员保持对客户的关注。 在接待中，语言文明，态度认真，热情大方，务必做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。 禁止打闹、喧哗和与工作无关的行为出现。 临近用餐时间应由主要负责人邀请客户用餐。 客户离开时，在场人员均要道别，并由负责人送至门外。 客户提出的问题要有问必答，自己不清楚或不在自己职责范围内的问题，一定要立刻将客户介绍给清楚的人或相关负责人，不得有任何推诿现象。 当客