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PAGE PAGE 2 物流管理基础作业4 一、选择题 1.物流内在质量的主要内容有：（ACD） A.质量保证体系 B.物流环境质量 C.物流工作规范 D.质量管理制度 E.历史质量 2.物流服务质量的内容有（ABC） A.承诺质量 B.沟通质量 C.物品保护质量 D.历史质量 E.物流活动现场质量 3.下列指标中，属于信用质量指标的是（BCD） A.订单反应时间 B.客户投诉率 C.合同正确履行率 D.不可抗力及时通知率 E.货物及时发送率 4.在物流服务过程质量中，最基本的是（B） A.承诺质量 B.物品保护质量 C.沟通质量 D.响应质量 5.物流经营者在物流质量方面追求的最高目标是（C） A.外在质量 B.内在质量 C.物流服务过程质量 D.物流服务形象质量 6.研究物流质量，应当将提高物流质量的重点放在提高（D）上。 A.外在质量 B.绝对质量 C.内在质量 D.相对质量 二、简答题 1.简述提高物流信用质量的途径 答：提高物流信用质量可从以下几个方面人手: (1)接受顾客委托并承诺后,严格按承诺的内容履行合同。 (2)出现不可抗力时及时通知顾客并采取有效措施。 (3)出现不能按约定履行合同时,不推卸责任,主动承担责任;即使是第三方的责任也能够做到先行赔付。 (4)主动征求顾客的意见。 (注:本题目没有标准的答案,只要学生回答的有道理即可酌情给分) 2.简述提高物流沟通质量的途径和方法 答：提高物流沟通质量， 可以通过以下几个方面努力: (1) 树立与顾客沟通的意识。 (2) 及时回复顾客的咨询。 (3) 及时将物品移动的最新情况通知顾客。 (4) 在物流计划出现变动时在第一时间与顾客沟通并采取适当措施。 (5) 建立与顾客共享信息的平台。 (注:本题目没有标准的答案，只要学生回答的有道理即可酌情给分) 三、应用分析题 1.请你根据汽车产品销售的特点,总结一下汽车销售物流成本中的隐性成本的表现。 答：汽车的生产是在高效率的流水线上生产的,因此在生产过程中的成本是比较低的。汽车的销售过程一般是这样的,汽车生产企业先根据对市场的预测将汽车生产出来,进人生产商的仓库中,然后根据各经销单位(4S店和汽车销售市场)的订货和销售情况通过铁路、公路等运到各地的经销单位,在那里进行展示和促销活动,同时还通过各种途径进行促销宣传。消费者在经销处接受咨询、看货、试驾试乘及挑选9最后在经销处签订合同,提车。 在这个过程中,隐性成本主要包括销售现场的展示活动需要占用一部分车辆,这些车辆可能不会进入消费过程。第二,试驾试乘过的车辆已经大大贬值,即使能够销售出去,也会损失很多。第三,试驾试乘过程中的油耗以及维修保养费用支出,展示车辆的维护保养费、装饰费。第四,试驾试乘过程中的人工费用支出(虽然没有计人成本)。第五,销售过程中车辆在销售场所的库存费用。第六,由于生产质量问题而导致的退货、维修和召回费用。 (注:学生能够回答出其中的主要隐性成本即可) 2.结合出版行业的生产销售特点，谈谈降低物流成本的思路 答：图书出版行业具有典型的集中生产分散销售特点,因为出版物的印刷效率非常高,在短时间内就能印制出数量巨大的印刷品,而出版物的销售却是一个分散的漫长的过程,除教材外,大部分的消费者一次只需要一本。因而出版行业的成本主要是库存成本和配送成本,降低出版企业成本主要是降低其仓储与配送成本。其思路大致有如下几个方面: (1)选择专业物流公司(仓储公司)的库房进行存储。 (2)采用共同配送的方式,降低出版物的配送成本。 (3)充分利用各销售单位的仓储。 (4)与各分销单位建立信息共享机制,随时掌握销售情况,进行科学配送。 (5)在销售集中地区印制或在主要仓储地进行印制。 (注:本题目没有标准的答案,只要学生回答的有道理且条理清晰即可酌情给分)