物业管理培训程.ppt

* 投诉利用技巧 确保所有投诉都有记录。 确认投诉严重性，评估是否有必要采取补救行动。 观察不同类型投诉的频率，据此排列采取行动 的先后顺序。 采取补救措施行动后，监督产品和业务流程的效果。 * 1、碧桂园处理投诉的十大要点 要点一：建立7*24小时的沟通渠道，及时接 受，即时处理； 要点二：尽快到达现场，掌握基本情况； 要点三：采取有效的安全措施、补救措施， 控制事态发展，稳定客户； 他山之石 * 要点四：全面掌握事件的起因、过程、结 果；处理不了的及时向上级报告； 要点五：初步制定一个或几个补救方案，结 算费用，做到心中有数； 要点六：分析原因、判断责任。思考方案； 要点七：向客户做耐心细致的解释工作，说 明情况； 他山之石 * 要点八：管理公司有过错或有责任的，应向 客户表示歉意，取得谅解，认真听 取客户的意见，协商处理方法，尽 快处理。 他山之石 * 要点九：是业主或邻居的责任，说明情 况，做好协调工作； 要点十：是各方都有责任的