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全科医学中的医患沟通技巧 蔡祖祥 电话6641 Email:caixiang381182@126.com QQ : 624263010 课件概要 几个关注要点 以病人为中心的理解 沟通技巧—动机谈话 沟通技巧—人际交流 社康医患沟通中的漏洞与防范 思考和总结 关注要点之一 古希腊医学家希波克拉底： 医生有三大法宝： 一、语言 “那要医生做什么呢？” “最好的医生其实就是病人本人” 二、药物 三、手术刀 之所以把语言放在第一位，是因为医生的语言可以救人，也可以杀人 关注要点之二 《福冈宣言》--沟通的重要性和必要性 1989-03--世界医学教育联合会《福冈宣言》指出： “所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现” 关注要点之三 澳大利亚全科之星 关注要点之四 医患沟通的重点在社区？ 全科医师=守门人+开门人 全科医师的三大功能 全科诊疗 双向转诊 预防保健 社康医患沟通的重点？ 关注要点之五 “为什么说社康服务的医疗争议投诉80%以上可以用缺乏沟通来解释 ？” 中国医师协会对各种医疗纠纷案进行调查，发现因医生技术原因引起的不到20%，80%缘于医生的服务态度、语言沟通和医德医风等问题。 而只要医生端正职业风尚，许多矛盾和纠纷是可以化解和避免的。 董教授—医患沟通艺术 “为什么说社康服务的医疗争议投诉80%以上可以用缺乏沟通来解释 ？” 一、从社康管理的角度--病人的安全和满意度 1）医患沟通不理想--缺乏信任： 2）就医秩序不规范合理：--缺乏理性 3）激励机制的欠缺：--分配制度 4）医院以药养医的困境始终不能摆脱： 5）全科医师的有效规范化培训--全科医师（GP）的职责： “为什么说社康服务的医疗争议投诉80%以上可以用缺乏沟通来解释 ？” 二、沟通交流的重要性 良好的沟通技巧是指可以促进一个人有效地和另一个人交流沟通的技巧。 以病人为中心的模式能更好的达到交流沟通的目标。 “沟通是技术，不是态度”；不是你的态度好就表示沟通好，没有好的沟通技术，也就没有交流与沟通。 沟通交流是临床重要的技术，它是一个系列的学习步骤，交流技巧的培训可以提高临床效果。 “为什么说社康服务的医疗争议投诉80%以上可以用缺乏沟通来解释 ？” 三、重视沟通，学习沟通技巧 沟通交流是一门学问，而这正是我们教育的缺陷。 沟通是临床重要的技术，它是一个系列的学习步骤，而且沟通技巧是可以被传授的。 “为什么说社康服务的医疗争议投诉80%以上可以用缺乏沟通来解释 ？” 四、现状 1、大多数医护人员不太会“说话”，并不是他/她的态度不好（态度好不等于会沟通），因为会沟通、会说话是需要学习培训的。 2、“病人-医生”的单一结构模式，即就医秩序对医患沟通的影响。向“前台-病人-医生”模式的转变也许是医患沟通的春天。 3、还没有确立“以病人为中心”的就医思路，专科思维模式的影响较重。 4、以前的就诊思维有待纠正（会看病看好病，不以创收为主要目的） 5、几个不合理的说话方式举例： 不太愿意看着对方的眼睛说话 有他人在场时（特别是病人）和同事随意开玩笑； 我们往往可以很随意地、粗鲁地终断说话过程 很少有人愿意听对方将话说完，然后在仔细聆听的基础上给予回答 很少用肯定的语气，喜欢用否定的语气？ 太多的人喜欢不懂装懂，不愿意说“对不起，这个问题我不知道” 以病人为中心的理解 看病(see diease)—看医生( see a doctor ) 病人：Patient—sick person 以病人为中心是全科医学的核心理念 在探讨疾病的同时，医生注意发现患者患病的过程 把患者作为“整体的人”去了解 寻找防治疾病的共同点 预防疾病与健康促进相结合 注意改善医患关系—回头客？ 治疗方式应从实际出发 澳洲学习医患沟通感想 以人为本是澳洲最大的文化社会特点。 以病人为中心是澳大利亚医疗系统最大的服务特点。 沟通交流技能是澳大利亚全科医生最出色的服务技能。 需求决定服务。--循证学、反馈表 实用、适宜、高效。 从自己做起，即使不能改变现实，但起码能改变自己。 病人教育—无价的服务；授之于鱼，不如授之于渔 全科医学服务：病人不动，疾病往来；医院服务：疾病不动，病人来往。 以病人为中心的理解 以医生为中心 以病为中心 以利益为中心 以人为中心 “以人（自我/他人？）为本” 以人为本--尊重和聆听 当你学会尊重和聆听，你就学会了说话，也就学会了良好的沟通，就能获得信任和满意。而社康的大多数医疗争议、纠纷和投诉往往建立在不信任的基础上，所以正如整个社会大环境一样，我们普遍缺乏“信任”这种已成为“奢侈品”的美德或者作为人的基