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售后服务管理的内容 顾客咨询服务管理：顾客咨询记录表—日期，姓名，地址，电话，咨询内容，咨询答复，记录人，备注 顾客投诉服务管理：顾客投诉登记表 顾客退换货服务管理 产品维修服务管理 小区推广的方法和技巧 售后服务管理 售后工作主要就是解决来自“顾客”层面的2个问题 一：因产品产生的物理性需求 二：因期望与感受不一致的心理需求 通过我们的工作修理“物理”和“心理”缺 陷，达成满意度！ 物理需求 产品出现质量缺陷 使用中产品坏损 解决：修、换、退 即我们通常所说的“三包” 心理需求 信息不对称（欺骗）、定位不准确（夸大）、未能满足需求（失信）、未能提供服务（爽约）等等 解决：通过适当的沟通技能，了解清楚差异形成的原因，并有原则的进行引导和处理，让用户心理需求得到纠正和满足。 即客服工作（消费者权益保护法） 售后的解决之道 态度+技能 什么才是态度？ “态度对于售后就好比黑暗中的灯” “态度决定一切，心态决定态度” 什么是技能？ “所有的制度、政策、标准等被适用于解决方案之中，执行这个过程就可以被称之为技能” * * 老年顾客 物有所值 死板 僵硬 抬杠 不是为了买东西 而是 他要你对他尊敬 他很注意你得态度 年轻顾客， 追求新 得产品 多给予时尚性得建议， XX明星就是这样穿的 中年顾客