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第7章 汽车4S店人力资源管理 课时和课程结业说明： 1、理论课时：6 （1）售后服务 （2）信息管理 （3）4S店的实务操作 2、复习讨论课时：2 3、实验课时：6 实验项目：实验一 汽车4S店经营环境模拟分析 （学时：2 ） 实验二 汽车4S店组织与制度模拟设计和分析（学时：2 ） 实验三 人力资源模拟招聘（学时：2 ） 每篇不少于一千字 4、考试形式： 成绩评定：总评成绩=平时成绩×30%+实验成绩×10%+期末成绩×60%。 第一节 汽车售后服务概述 1 汽车售后服务的基本概念 汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、二手车经营、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、汽车导航、停车场和加油站等。 （1）二手车交易服务 美国的二手车交易量是新车交易量的2-3倍，就一个专卖店来说，销售收入构成是新车60%，二手车29%，维修等11%，其利润构成约占总销售收入的20%。 例：上海通用北京勤和 （2）汽车维修养护 “汽车在养不在修” （3）汽车配件供应 （4）汽车装饰装潢 （5）汽车金融 （6）汽车俱乐部 包括品牌汽车俱乐部、车迷俱乐部、越野俱乐部、维修俱乐部、救援俱乐部等多种形式。 （7）汽车改装 /thread-810091-1-1.html （8）汽车文化生活服务 汽车文化服务主要涉及到汽车模型、汽车体育、汽车文艺、汽车知识、汽车报刊、汽车书籍、汽车影视等方面的内容。 汽车生活主要是汽车车主提供汽车郊游、汽车交友、汽车野营、汽车生活等服务。 2、汽车售后服务的经营方式 汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体，集整车销售（sale）、售后服务（service）、零配件供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体的现代化经营方式（也就是“4S”形式）。另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。 3、售后服务特点 （1）无形性 （2）差异性 （3）易消失性 （4）复杂性 4、汽车售后服务流程：七步法 第一、预约 预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理. 操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。 受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上： 1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。 2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。 操作方法：在预约日的前一天进行联系。 第二、接待 接待客户注意事项： 1、客户来店，应率先开口，问候寒暄(例如“您好”等等)，以示欢迎。 2、受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听取，以免有误。 3、客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。 4、检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管。 5、一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行 并签字确认。 6、带客户至前台，确认客户要求的维修项目。 7、根据用户档案填制维修单据。 8、打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。 9、举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。 第三、填制派工单 精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献。有效的派工单写法是达到“一次修复”的基础。 1、确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。 2、客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单。 3、预先准确估计维修时间和费用。 4、打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。 5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。 6、按看板顺序进行派工给各班组。 第四、修理。接到的修理项目，应努力在指定时间内完成。 操作方法： 1、视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业。 2、难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。 3、应确切掌握易损备件的老化情况，并在接车派工单页边空白处填写建议。 4、维修车位应整顿好，并操作清洁(由维修质检随时检查)。 完工后，必须在接车派工单上填写客户所述故障原因、工作内容等以及最终结果： 1、维修中如有新的问题发现，应随时记入接车派工单