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执行力是企业管理成败的关键，文化理念释义（手册）
前言
我们酒店十分重视企业文化的建设，通过十几年的积累已经形成较为完整的文化理念体系。这个体系包括了上百条精炼化了的理念和准则，因其精练，则便于记忆。然而， 也因其精练，大家对其涵义的理解上会有所不同，这将影响到理念培训和执行。为此，我们对每条重要理念的涵义进行相对具体的解释，并编印成册，以供大家学习和应用。
2008年6月10日
目录
品牌战略类
?海景价值观念
?发展战略目标
?酒店宗旨
道德准则
?服务品牌
?海景发展四要素
?文化观念
?海景文化特质
?以顾客为导向文化的内涵
?强劲执行力文化的内涵
?生存意识
?海景发展信念
?危机意识
?海景的核心竞争力
制胜法宝
顾客服务类
?经营理念
?顾客认知
?对待顾客的心态
?“顾客永远是对的”4个表现
?忧患意识
?酒店是否成功的标志
?企业成功要诀
?海景精神
?服务差异观
?大服务观的四个“服务”
?感情价值
?让顾客喜欢、信任、依赖海景
?让顾客把我们当亲人
?优质服务的标准
?拒绝“双重标准”
?优质服务成功要诀
?完美的服务价值链
?服务的三个境界
?三个境界的标准
?“两个宁可”
?当好“双重代表”
?把卖方变成买方
?顾客代表的“想、急、帮”
?满足顾客需求
?三个“机会”
?赢得顾客的心
?让顾客赢
?重视顾客意见（投诉）和建议
?以顾客为导向，以顾客服务为优势的八大步骤
? “当好顾客代表”的4个表现
? “当好酒店代表”的5个具体表现
?对顾客开口需求的五步做法
?满足顾客的需求就是我们的成功
?顾客急办事宜警示语
?关于无能力解决顾客（一线）开口需求的警示语
?顾客（一线）急办事宜的警示语
?绿色通道
?向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针
?由谁去做的“三个最好”
?满足顾客需求的四个之前
?处理顾客抱怨的四个之前
?平息顾客抱怨的程式
?使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤
?解决顾客需求和抱怨的警示语（一）
?解决顾客需求和抱怨的警示语（二）
三、基础管理类：
?管理的意义
?管理基础四件宝
?制度与文化
?企业要过五关
?管理的涵义
?管理的三个层次
?管理的起点
?管理的终点
?管理成败的关键
?管理定位
?管理方针
?质量观念
?细节管理
?服务管理成功要诀
?管理风格
?管理程式
?管理者是“颠儿小三”
?海景作风
?管理中三个难点
?问题=差距
?管理从建立规矩开始
纪律制度的保证作用
?一个上级的原则
?上下级六项准则
? “三个指挥”的原则
?管理的服从原则
?对待服从的心态
?下达决定和命令注意事项
?对下属最佳的管理幅度
?结果导向原则
?关注四个结果
?做事成功要诀
?管理十四字要诀
?管理误区
?检查的意义
?检查只是手段
?检查要则
?工作检查的四负责
?检查的敌人是好人主义
?对待检查者的态度
?五个“永远是对的”
?面对一线检讨自己的要则
?管理ABC法
?绩效评估
?奖惩效能
?世界上最伟大的管理原则
?一分钟表扬与批评
?惩戒的四个基本要素
?建立机制
?要允许他人犯错误
? “四个学会”
?海景“不”字文化的七大法则
?保障“不”字文化的逐级请示原则
?保障“不”字文化的越级请示原则
?严暖结合“五要”工作法
?做好细节的方法
?培养员工“认真”和 “增效”的方法
?工作布置抓落实的警示语（一）
?工作布置抓落实的警示语（二）
?工作布置验收警示语
?针对发生的问题做到“四个不放过”
?信息反馈是夺标的早餐
?管理者的角色
?“管理四位”
?管理者“三个必须”
?领导与执行力
? 执行是成功的关键
?如何提升“执行力”
?执行力要素
?执行力薄弱的“三个度”
?上行下效
?企业最大的成本与投入
理念诠释内容
一、品牌战略类
?海景价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。
释义：企业文化的核心是价值观。所谓价值观，就是对人和事物有无价值和价值大小的看法。企业的价值观决定企业的追求。我们酒店把“真情回报社会，创造民族品牌”作为自己的价值观，就是追求酒店的社会价值，为社会做出应有的贡献，用以回报社会的关爱和支持， 而不是把赚钱作为唯一目的。同时，要创造自主品牌，让中国人也能管理好高级酒店变成现实，为民族争光，实现自身的真正价值。
?发展战略目标：创造和保持国际一流饭店的管理和服务水准。
释义：战略是关乎长远的整体性规划。一个企业有了正确的战略目标，才能站得高，走得远。战略目标规划的时期一般为五年、十年，或更长一点。我们提出的“创造和保持国际一流饭店的管理和服务水准。”是一个长期目标，而且是动态的，与时俱进的。这句话包括两层意思：管理和服务水准 是
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