装饰公司客服部绩效与目标管理.docVIP

东唐装饰客服部绩效与目标管理 说明：公司绩效评价，是指运用数理统计和运筹学原理，特定指标体系，对照统一的标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对本部门一定管理期间的管理效益和管理者业绩做出客观、公正和准确的综合评判。目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。客服部门从以下几方面来应用绩效与目标管理。 客服部组织结构图 客服部(经理1人) 客服部(经理1人) 维修管理（1人）客服 维修管理（1人） 客服管理（1人） 客诉管理（3人） 维修专员1售前客服专员1售中客服专员客诉专员1客诉专员2客诉专员3 维修专员1 售前客服专员1 售中客服专员 客诉专员1 客诉专员2 客诉专员3 三、客服部目标规划 致力于提高客户服务满意度，逐年提高20%客户满意率，为公司培养优异的客服人员，保障公司运营顺利进行，在稳步前行的同时做好再发展准备。 四、职位说明书 1、经理职位说明书 职位名称 客户服务部经理 所属部门 客户服务部 直接上级 总经理 直接下级 各客服专员 任职资格 1．学历、专业知识 大学专科以上，具有建筑、装饰、公司管理、公共关系、市场营销等相关专业知识 2．工作经验 两年以上客户服务或投诉处理经验，做事认真踏实，有原则。良好的协调能力与沟通能力，解决问题灵活果断，有良好的合作精神与服务意思。 职 责 一 职责表述：客户服务制度建设 工作 任务 1．根据本行业客户特点及公司的实际情况，组织建立并完善客户服务管理制度 2．客户服务管理制度经审批后，客户服务部组织贯彻实施 3．根据客户服务工作的实际情况，对客户服务管理制度进行修订、完善 考核重点：客户服务管理制度的完善与有效执行程度 职 责 二 职责表述：客户信息管理 工作 任务 1．负责安排接待客户日常来访、来电、来函等咨询信息的登记、整理工作 2．组织编制客户信息报告，为开发客户等工作提供支持 3、对完工工地维修、服务负总责。 考核重点：客户信息的完整、准确程度 职 责 三 职责表述：客户投诉处理 工作 任务 1．组织受理客户的投诉，会同相关部门分析、研究发生投诉的原因 2．解决客户投诉的问题并及时向客户反馈信息 考核重点：客户投诉处理的及时程度及客户的满意度 职 责 四 职责表述：客户回访管理 工作 任务 1．组织客户服务人员通过适当方式对客户进行回访 2．对客户提出的问题，负责督促及时解决 考核重点：客户满意度 职 责 五 职责表述：部门内部管理 工作 任务 1．合理调配部门员工，定期进行员工相关业务培训，对员工工作进行考核 2．控制、审核部门的预算和费用情况 3．负责本部门各项工作的安排、协调，与相关部门进行沟通协调 考核重点：部门各项工作计划的及时完成程度及预算控制程度 2、客服专员职位说明书 职位名称 客服专员 所属部门 客服部 直接上级 客服经理 直接下级 任职资格 1．学历、专业知识 大学专科以上，具有客户服务管理、营销管理、公共关系管理、公司管理等相关专业知识，具有较强的沟通协调能力和服务意识 2．工作经验 一年以上相关工作经验 职 责 一 职责表述：客户回访 工作 任务 1．对客户进行回访，如实记录客户反映问题 2．及时将客户反映的问题反馈给相关部门 3．督促解决客户反映的问题 考核重点：回访客户满意度 职 责 二 职责表述：客户投诉处理 工作 任务 1．处理客户的投诉，并及时反馈给相关部门，督促解决，并监控解决的速度和力度 2．定期对所处理投诉的结果进行汇总，上报客服部经理 3．总结和分析客户的投诉、建议和意见，并提出改进方案 考核重点：投诉处理及时率 职 责 三 职责表述：客户信息管理 工作 任务 1．受理客户的咨询、报价、投诉事宜的电话接听，登记、整理相关信息，及时反馈给相关部门进行处理 2．编制客户信息报告 考核重点：领导满意度 职 责 四 职责表述：其他相关职责 工作 任务 1．客户服务相关资料、文件的归档管理 2．完成领导交办的其他工作 考核重点：档案完整、无缺失 3、维修专员职位说明书 职位名称 维修专员 所属部门 客服部 直接上级 客服经理 直接下级 任职资格 1．学历、专业知识 大专以上，建筑、装饰相关专业。 2．工作经验 一年以上相关工作经验 职 责 一 职责表述：完工工地报修安排 工作 任务 1．定期进行报修客户满意度调查工作及报修的日常回访。 2．对抽检中发现的问题及时报客服经理进行解决 考核重点：按公司规定对维修质量、维修进度、维修满意度进行检查 职 责 二 职责表述：老客户的维护与联络 工作 任务 1．负责老客户的回访、节日问候、客户走访的工作 2．安排公司给予老客户的优惠政策及对免费服务、升级服务项目好评度调查。 考核重点：老客户的满意率。 职 责 三 职责表述：维修档案管理