如何应对客户的投诉抱怨.ppt

让客户知道你能做什么 当你不能满足 客户的要求时 表示理解 说明原因 “ 关心 ” 顾客 注重信誉 留意形象 反应迅速 善解人意，具有同理心 值得信赖 说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。 当顾客已经生气或指责时 保持冷静—— 千万别因顾客的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。 “顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。” 体谅情感 客户抱怨的原因，70%来自于 沟通不良 “当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标…….” “这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。” “如果我们这样想的话…” 我们如何看待来投诉的客户 服务人员 不够主动 缺乏热情 顾客不满的原因 无法解决 问题 影响客户满意的四种能力 补救 ——对服务传递错误之后的反应 应变能力——对顾客需求和要求的反应 自发性 ——主动提供的服务 应对 ——对问题客户的反应 投诉客户的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 求发泄的心理 客户希望 得到什么？ 希望得到重视 希望犯错的人 被处罚或道歉 希望有人担起责任 希望得到 合理的补偿 希望问题迅速解决 希望以后不再 发生同样的错误 最新最热门的苹果手机 转变观念， 停止给客户贴上标签 安抚，使客户平静 找出问题原因 提出解决方案 感谢客户！ 我们应该怎么做？ 仔细倾听抱怨 复述抱怨以确认 你所听到的没错 致歉 认可客户感受 成功应对客户抱怨投诉九步曲 认真聆听——表明态度第一步 诚恳道歉——表现诚意第二步 以示关心——情感投资第三步 表示感谢——缓和气氛第四步 适度赞美——拉近距离第五步 摸清底细——投石问路第六步 达成共识——柳暗花明第七步 兑现承诺——诚心为本第八步 跟踪落实——握手言和第九步 成功应对客户抱怨九步曲 成功应对难缠客户的十大原则 要有耐心 要恰当赞美 要讲究技巧 要给对方台阶下 避免刺激对方 要讲时机 要宽容对方 给客户必要的理解与关怀 尽量满足客户的要求 要有全局观念 我们没有处理权限怎么办？ 我们想不出解决办法怎么办？ 我们的责任： 反馈和建议 解决之道 客户服务，没有谁对谁错，关键在于我们如何迅速有效地解决客户提出的问题。 “对事不对人” 我们能从 客户投诉中 得到什么? 了解客户的需求 了解我们的产品、服务和流程中存在的问题 客户投诉是一种提升服务品质的机会， 肯花时间提出抱怨的客户说明他对我们 有信心，我们应该对他们心存感激， 因为他们是帮助我们改进成长的功臣 凭良知做人 依常识做事 Thanks！ 如何应对客户的投诉抱怨 化干戈为玉帛 —客户抱怨投诉处理 课程目的 从客户抱怨投诉的管理方法和处理技巧两个层面，使学员理解客户抱怨投诉管理的重要性，以及如何寻找客户抱怨投诉处理和解决的最佳途径。 希望本课程有助于学员在今后的工作中，能够按照公司的规定，以适当的方式成功应对和处理客户投诉，成功化解客户的不满与抱怨。 为什么会有客户投诉 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。 商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务 投诉产生的因素 应该引起我们注意的是—— 投诉抱怨处理不当，直接影响到客户感知和客户服务满意度。 客户对我们的服务不满意，就会选择其他供应商即我们的竞争对手。 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因； 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 积极的客户投诉管理需要什么 怎样看待客户的抱怨和投诉？ 怎样管理客户的不满 怎样处理客户投诉更容易成功？ 怎样巧妙应对难缠的客户？ 为什么我们如此重视客户抱怨投诉？ 告诉观点和需要 提示缺陷 提供外脑监控 提供市场调研机会 提供与顾客进一步接触的机会 有助于提高处理异常情况的技巧 客户抱怨时我们的不恰当举止 面露惊讶、不耐烦之色 以静待动 边走动边让顾客反映问题 边做事边让顾客反映问题 客户抱怨时我们的不恰当表情 不认真、不专注、不聆听、不关心 客户抱怨时我们的不恰当举止 怀疑的目光 回应顾客时声音比较大、语速比较快 客户抱怨时我们的不恰当回答 这跟我没关系 这不是我们部门的事，我也管不了 您到那边问问吧