浅议酒店客人投诉处理技巧.docVIP

PAGE / NUMPAGES 浅议酒店客人投诉处理方法-旅游管理 浅议酒店客人投诉处理方法 王莉娟 （宜春职业技术学院，江西 宜春 336000） 摘　要：随着旅游与商务活动的发展，酒店业也获得良好的发展契机，一个酒店在管理上无论多么严格，服务质量多么好，客人的投诉都是不可避免的。为了更好的处理客人的投诉，提高酒店的服务与管理质量，提高酒店的声誉，对设施设备、服务、酒店政策、客人自身原因造成的投诉，提出处理投诉的方法与减少投诉的建议。 关键词 ：酒店；投诉；处理 中图分类号：F719.3文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）28-0147-0２ 酒店业是现代服务业的重要组成部分，也是与旅游业息息相关的行业之一，随着我国经济社会发展步伐的加快，我国酒店业得到了健康、蓬勃的发展，产业规模进一步扩大。国民消费能力的大幅提高、市场需求的不断扩大、前沿科技的运用等为我国酒店业发展注入了新的活力。与此同时，我们也发现旅客对于酒店的服务质量和服务水平的要求也越来越高，旅客对于酒店的投诉要来越多。 投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。由于酒店的客人来自不同国家、不同地区，每一个客人都有自己的生活习惯，再加上心情、期望等因素，总会对酒店服务提出自己的抱怨与不满，因此，一个酒店在管理上无论多么