京城西餐厅-现场问题的分析及改善对策.docVIP

京城西餐厅现场问题的分析及改善对策 摘要: 随着服务行业之间竞争的加剧，现代化的管理方法就显得越来越重要了。现场管理在服务业中占据着越来越重要的地位，如何进行有效的现场管理，在管理中抓效益，向现场要利润已成为现代服务管理中的重要课题。因此，对企业现场进行有效的管理具有十分重要的意义。 本文以京城西餐厅为研究对象，结合“5S”、“PDCA”循环等现场管理方法，分析现场管理过程中出现的问题，并对其产生的原因进行分析，然后参考其他成功经营的西餐厅的管理体制，提出一些个人认为可行的改进方案。 关键词：现场管理；5S；PDCA 一、京城西餐厅门店介绍 在繁华的商业圈中，在那些街道小巷的转角处，或显露或隐藏着许多环境优雅、有格调有品味的餐厅。享受浪漫轻松的小资情调，我们不必去星级酒店、著名食府、顶级西餐厅，只要布置得当，环境干净幽静，让人能在紧张的工作中适当放松下来的地方就可以了 位于中山市石岐区宏基路33号的的京城西餐厅，环境优雅素净风格设计，让顾客充分享受安逸的私人时间。逛累了，可到此歇脚，饿了，可以到此吃上一顿精致的美食。餐厅内主要经营各种特色排类和特色小食，其中特色菜品有蒜蓉鸡扒饭、海鲜炒乌、冬青椒肉丝饭、咖喱鱼蛋面等等。店内提供无线网络，满足顾客上网需要。门店位置突出，服务态度好，团购价格优惠，套餐种类多，味道好，份量足，是你最佳的选择。 二、京城西餐厅现场问题的分析 （一）发现问题 在作为神秘顾客对京城西餐厅进行调查后，发现存在以下几点优点： 餐厅的服务员服装干净整洁，面带微笑，能够及时为每位顾客点餐，加水，详细的为顾客介绍菜品，这样的服务，给消费者亲切、温馨的感觉。 整个餐厅营造出的氛围是非常不错的，包括灯光、音乐、餐厅布置都非常到位，消费者刚进入店内就能感觉到像家一样温馨的气氛。 餐厅的菜单能够图文并茂，有多种搭配方式选择，有单人套餐，多人套餐，情侣套餐等，另外，对于套餐的搭配还可以根据消费者个人的喜好进行多样化搭配，这样菜单布局能够满足不同顾客的需求。 在餐厅就餐时，服务员上菜做的也是比较好的，从汤到主食，再到饮品，最后水果，菜肴是按照人性化的方式上桌，而且餐具齐全，免费提供纸巾。我认为该餐厅在这方面的细节做的比较好的，而且能让消费者觉得这个餐饮服务是非常专业到位的。 餐厅在便利顾客这方面做的也很不错的，整个店内覆盖了无线网络，为顾客提供即时网络服务。餐厅提供现金和刷卡服务，便利顾客买单。 在作为神秘顾客对京城西餐厅进行调查后，发现存在以下几点缺点： 门店标志性牌子的颜色搭配欠缺，不够突出，一般经过的顾客都难以寻找餐厅所在地。 餐厅的员工服装不统一，不能完全体现整个餐饮团队的干练，给人留下了不好的印象。 禁止吸烟标识没有做，也没有服务员对抽烟行为进行告诫。有时候进去会遇到一些顾客在餐厅内抽烟。恰好餐厅的抽风系统也不是很好，所以室内会有一阵阵呛鼻的烟味，直接影响顾客正常就餐和就餐心情。 服务员的职责分工不明确。在就餐过程中，如果刚好遇到就餐的高峰时段，各个服务员之间分工问题显得相对混乱。由于不招收兼职员工，服务质量明显得下降了许多。 缺少洗手间的指示牌，以及洗手间的卫生状况较差。大多数顾客都需要通过询问的方式去获知洗手间的位置，进入洗手间之后会发现洗手间内有异味，并且有小部分纸巾等杂物没有及时清理。 （二）从5S管理角度分析 5S管理指的是是整理、整顿、清扫、清洁、素养五个项目，因日语的罗马拼音均以“S”开头而简称5S管理。5S管理起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终的目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯。 整理：把工作场所任何东西区分为有必要的与不必要；把必要的东西明确地、严格地区分开来；不必要的东西要尽快处理掉。整顿：对整理之后留在现场的物品分门别类放置，排列整齐；明确数量，有效标识。清扫：把工作场所清扫干净；保持工作场所干净、亮丽。清洁：将上面的3S实施的做法制度化、规范化。素养：通过晨会等手段，提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯。 京城西餐厅在5S管理中只达到整理、整顿、清扫三个阶段，清洁与素养还尚未做到。餐厅内东西摆放整齐有序，不要的东西能及时处理掉，有详细的记录表，能够很好地保持工作场所的干净、亮丽。但是不足的是，没有规范好员工的行为；制度不够严格，实施力度不够；分工不明确，管理混乱；部分员工素养不够，不会微笑待人，服务态度不好，团队意识差，存在着不良的工作习惯，导致了顾客的抱怨与不满，从而逐步地影响了餐厅未来的经营状况。 （三）从PDCA管理循环角度分析 PDCA管理循环又称戴明循环，其由美国质量专家戴明先生提出。PDCA管理循环是质量管理的基本工作方法，把质量管理的全过程划为P（Plan计划）、D（DO实施）、C（Check检