酒店思维意识概念.docVIP

饭店思维 饭店的概念：现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业，拥有一定数量的客房，而且具有相应的服务配套设施，有能提供特色佳肴的各类餐厅，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务 意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。意识是自然界的直接产物 .饭店意识概念：饭店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等等在大脑中的反映。 态度决定一切 例：客人到前台来问询 客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？ A服务员：对不起，先生，这个我不知道 。您去销售部问一下好了 B服务员：我们最大的会议可以坐200人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复你好吗？ C服务员:我们酒店最大的会议室可以坐200人，一天费用是1200元，请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您叫销售代表出来和你谈。 服务意识 服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足人民需要的一种劳动方式。 饭店服务：是饭店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。 服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。 服务分哪几类：（1）功能性服务，满足顾客的物质需求； （2）精神性服务，满足宾客的精神需求。 相关链接： （1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论： 生理需求 安全需求 社交需求 受尊重需要 自我实现的需求 服务意识的基本观念： 1、客人永远是对的 含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们饭店铁的原则。即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使饭店的利益无损，这是最关键的。 -----------白天鹅宾馆 杨小平 说说斯塔特勒 *1908推出了每间客房有浴室的新款式，推出口号：带房间浴室的只要一美元半。 *1954年全部饭店以1、11亿美元出售给希尔顿集团。 *世界饭店业的鼻祖。 相关链接： （1）：服务无小事 *优秀服务员的基本内容：遵守规范，注重细节，欢迎客人的投诉 （2）：案例《我们的房间打对折》与《我们的房间打三折》 The room rate of our hotel is sold by 30% discount . The room rate of our hotel is sold by 70% discount. （3）〈〈梁祝〉〉 （4）维持一位老客人的 成本是争取一位新客人成本的1/5。 服务的细节： *晚安卡除了问候客人之外还注明明日的天气预报； *针线包里的线直接已经穿在针上，并且有一把小尖刀； *客房服务员在收拾书桌时，进行必要的检查； *洗衣之前一定要检查客人口袋里有无物品，若需拆下纽扣，须标注每一枚纽扣的位置； *衣柜门可以从卧室打开，也可以从卫生间打开； *餐厅服务员在点菜后能报出菜肴的价格； *菜单：注明每一道的菜名、营养价值、适宜人群； *客房写字台的插座移位到写字台上方。 *在床头柜傍边安装2个插座，以方便客人手机充电。 3、 投诉客人是个好客人（投诉客人是献给饭店的一份礼物） *知道饭店内部管理存在的不足（操作水平、礼貌礼节等），以便饭店对症下药。 *反映了饭店的服务质量及管理水准。 *投诉客人的三个心理：求尊重，求补偿，求发泄。 *优质服务的基本内容包括：规范的有效性，服务的个性化，欢迎客人的投诉 *不要让客人带着不满离开我们酒店。*饭店客人的气质类型： （1） 急噪型：接待时应注意锋芒，不于客人争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言。 （2） 活泼型：兴趣多变，乐于交朋友，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。 （3） 稳重型：喜欢清净的环境，实际比较容易交往，自制力强，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥。 （4） 忧郁型：接待时，酒店员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意见。 4、 服务与客人开口之前 *主动服务（行李员主动提包、水果刀和盘子）(饲养服务) *有声服务 5、 今天你对客人微笑了吗？ *微笑服务（无