如何管理客户.pptVIP

前 言;如何维持良好的客户关系 ;一、 不为难客户。 二、 替客户着想 三、 尊重客户 四、 信守原则 五、 多做些销售之外的事情 六、 让朋友推荐你 七、 不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾 ;是什么让你的客户离开你 ;一、替自己找借口 二、忽视反馈信息 三、思想消极懈怠 四、损害竞争对手的声誉 五、对你的顾客想当然 六、固步自封 ;如何对抗最挑剔的客户 ; A.优良的观念和心态。优良的观念和心态：观念和心态，是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。 ; B.“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又感动而不挑剔，才是最上最高的境界。 ;C.妥善处理客户挑剔。企业的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。就算做到六个西格玛的品质标准，以百万为分母做控制，仍有不良。让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。 ;准客户的挖掘与培养 ;一、茫茫人海，何处寻找准客户 二、准客户的三项条件 三、寻找准客户的基本方法 ;如何设定客户的期望值？ ;1.设定期望值的目的 2.降低期望值的方法 3.自检 ;让顾客疯狂爱上你 ;? 以顾客为目标，其目的不仅仅是要和顾客建立一对一的关系，也非仅关注顾客一生中能为企业创造多少经济价值。建立一对一的关系，当然有助于达成顾客忠诚的目标：一名热爱企业产品的人，当然会持续购买该企业提供的产品。 ;?参与：因为分享，所以关心 约定：直言的威力 启发：滋长顾客忠诚 托付：确认誓约 ?赋权：通过一致性给顾客掌控感 ?迷惑：在过程中创造惊喜 宠爱：快速通关 ;尝试放弃一些顾客 ;不让顾客说“不” ;建立一见如故的新和力 ;客户越多越好吗？ ;订单成“灾” ?优化客户与流程 有系统地放弃 ;如何避免老客户的流失 ;招待顾客时的十项注意 ;4．未事先决定场所，届时才看着办的方式会让客户觉得你没有办事能力。特别是如果去的地方客满，声音嘈杂而无法交谈，则这只能进行一场纯吃喝的晏会，则达不到业务目的。5．预算要足够。6．酒喝过量会主客颠倒。有时喝酒甚至会语无伦次，这都是不妥的。7．不可有使对方产生不悦的举动。注意礼节可留给对方好印象。8．餐后的再聚会（喝咖啡等）场所宜先择靠近顾客住家附近。不能为自已回家方便挑选自已住家附近。;9．不要根据自已的好恶挑选餐后的聚会地点。带不喜欢卡拉OK的客人唱卡拉OK会使前后的正式聚会前功尽弃。10．此后的洽谈中不能再提及上次招待对方之事。洽商时提及上次的招待事情会造成顾客精神上的负担。 ;二．与顾客关系产生裂痕的15项危险信号 ;?????9．不喜欢与自已意见不同的人讨论事情。 10．工作一有成果便容易骄傲。 11．因为自已有事而变更约定也毫不在意。12．对方有困难只要有与自已无关系就会想办法回避。 13．待人处事有时表里不一致。 14．只是表面性的重视人际关系。15．当对自已有过帮助的人已无利用价值之时，碰面时也会设法避开。 ;以客户细分提升客户忠诚 ;公司要努力培养“铁竿”客户来优化客户构成 从客户分类到细分 ;“客户忠诚”是“以客户为中心”? ;怎样提高客户满意度？ ;企业要让顾客满意，首先要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变公司的作业流程，设法消除???易过程中影响最大的问题，尽量避免如交货不及时、手续烦琐和文件过多等问题的出现。 ;与顾客结盟之道 ;“机壳外”增加价值 拓展视野 创造共同节约机会 受重视的顾问 ;如何留住你的顾客 ;低劣的顾客服务有损利润 理解顾客的期望 让顾客服务成为每个人的重中之重 有效响应会让顾客惊喜万分 顾客购买后不要将其弃之不顾 ;大客户管理法则 ;谢谢参与聆听