业户投诉处理的方法和技巧.ppt

业主异议处理的方法和技巧;;业主的抱怨;有期望才有抱怨;业主的抱怨是珍贵的情报;业主在抱怨时想得到什么;当业主不满意时;当抱怨未得到正确的处理时;原则： 1、整个物业管理服务的工作以及处理业主抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要公司员工的共同努力； 2、业主对我们的工作出现问题，可能不会想到服务部门或某个负责人，而是先想到我们的一线工作人员（如保安、保洁等）； 3、业主投诉一线工作人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是我们一线工作人员展示自己，展示公司的绝好机会； 4、一线工作人员在处理问题上，首先要想到自己是为业主带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任，这不关我的事等等。正确的做法是和业主一道，及时，妥善地解决问题。;如何处理异议;通常使用的几种方式;如何预防抱怨的??生;二、提供良好服务;抱怨产生以后;正确地分析出抱怨的原因;有效地处理抱怨;减轻抱怨的初期诀窍;巧妙应付情绪激动者;依照不同原因分别处理问题的诀窍;一、处理因工作服务不佳引发的业主抱怨;二、处理因工作失误引发的业主抱怨;三、处理态度不佳引发的业主抱怨;四、由于误会产生的业主抱怨;如何对待业主的错误;未尽之处请指正！