药房如何提高窗口服务质量.pdfVIP

药房如何提高窗口服务质量 为进一步提升我院窗口服务形象， 工会在党支部的领导下， 在行 政领导的大力支持下， 以创建区卫生系统窗口服务示范岗为契机， 结 合我院“创建青年文明号” 主题活动，在全院各班组中广泛动员开展 创建活动。 作为新一代的药剂工作者， 不仅具有丰富的专业知识， 还有必要 了解和掌握一些心理学知识， 并应用到实际工作中去。 我们将结合实 际工作经验，谈谈如何运用心理学， 把药房窗口的服务工作做得更好。 1 衣着打扮大方得体 心理学家很早就指出人的衣着打扮、 发型、头饰等可以直接影响 人们的情绪和心理活动。 尤其现在药房服务格局多为开放式药房， 药 剂人员直接面对病人及其家属， 要给他们留下工作认真、 仔细、严谨、 务实的职业形象，这一点显得尤为重要。身穿白衣是规定的，但要保 持整洁 ; 发型、头饰应朴素、简单，不提倡过于夸张的修饰 ; 佩戴饰物 也不宜太张扬， 得体的打扮显示出药剂人员的涵养与学识， 容易使病 人从心理上产生信任感，让病人情绪放松，有利于进行沟通，提高对 医嘱的依从性，利于身体的康复。 2 语言表达温和有礼 理解对方，换位思考，加强耐性，克服急躁情绪 具体的说就是 多站在病人的角度上考虑问题， 我们医院每年举行“如果我是一个患 者”的活动，通过一系列的活动，如演讲比赛、院内征稿、树立优质 服务的典型，提高了医生、护士、药师的职业责任感，也加强了病人 对医院的督促， 更加提升了药师的窗口形象意识。 病人及家属对药物 的知识了解较少， 我们药师应换位思考， 将所掌握的药物知识告知病 人。比如 : 儿童和老人用药有他们的特殊性，我们要详细地逐个说明 药品的名称、用法、用量等，并记录在药品包装上，对于药物的副作 用，及时告知为药物的正常反应， 让家长和老人在喂药与服药时清楚 明确，心中有数，如口服异丙嗪片后，病人会出现嗜睡症状，这是药 物的正常副反应， 最好在晚上服用。 由于药房取药为病人就医的最后 环节，病人难免心情烦躁， 甚至为一点小事大为发火，此时更需要药 师的耐心、仔细的解释说明，态度不卑不亢，让病人感觉到药师的真 诚，体现药师涵养与忍耐。 热心、真诚的服务可以避免许多医患纠纷。 主动服务，优质服务 随着社会的发展、生活水平的提高，人们 要求医疗的服务质量也相应提高。 医务工作者也属于服务行业， 如果 我们还墨守陈规，高高在上，对病人的要求爱理不理，结果只能是失 信于患者，导致医院的失败。 21 世纪的保健药学是药学的发展方向， 要求药师把病人奉为上帝， 把被动服务转为主动服务， 把冷漠服务转 为微笑服务，聆听病人的建议，尽可能地满足他们的需要。 3 动作规范，神态文雅 一个动作，一个眼神都能表达一个意思，这称为非语言沟通。药 剂人员在调配药品时应严格执行“四查十对”， 操作熟练， 数量要准 确，在发药时要认真核对， 告知药物的合理使用及注意事项，递药动 作应轻柔，不应有生硬的动作，及时帮助老人、抱儿童的家长，递一 个方便袋，把药品装入袋内，一个小的动作使得病人感觉到温暖，。 要真诚面对每一个病人，解释疑惑面带微笑，语调清晰、和蔼，做到 百问不厌。 4 药房环境，整洁明静 有好的工作环境， 才会有良好的心境， 环境对人的心理状态有一 定的影响。药房内部应清洁干净， 药品放置整齐， 工作